{"id":149,"date":"2021-12-23T15:16:40","date_gmt":"2021-12-23T15:16:40","guid":{"rendered":"https:\/\/ipecoe.com.br\/blog\/?p=149"},"modified":"2021-12-23T15:16:40","modified_gmt":"2021-12-23T15:16:40","slug":"metodologia-nps-3-0","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ipecoe.com.br\/blog\/noticias\/metodologia-nps-3-0\/","title":{"rendered":"NPS 3.0: conhe\u00e7a a metodologia que visa medir o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa"},"content":{"rendered":"

Recentemente, Fred Reichheld, o criador do Net Promoter Score (NPS), juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram uma nova m\u00e9trica sobre o <\/span>NPS 3.0<\/b>. Essa metodologia \u00e9 uma novidade que ainda n\u00e3o chegou no Brasil, mas ao que\u00a0 tudo indicada, ser\u00e1 uma das tend\u00eancias em pesquisas para 2022.<\/span><\/p>\n

Antes, bastava lan\u00e7ar um produto incr\u00edvel ou um servi\u00e7o inovador para garantir a <\/span>satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/a>. Hoje, com as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor, a sua busca tem como objetivo que suas necessidades sejam atendidas e que suas expectativas sejam superadas. E se tudo isso, ainda vier acompanhado de um atendimento fant\u00e1stico e no menor tempo poss\u00edvel, melhor para os neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

Com os avan\u00e7os do digital, o cliente passou a assumir o controle. Agora, \u00e9 ele quem d\u00e1 as regras e n\u00e3o as empresas. Pensar o contr\u00e1rio a essa afirma\u00e7\u00e3o, \u00e9\u00a0 colocar os neg\u00f3cios em risco de extin\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Uma metodologia indispens\u00e1vel para o sucesso dos neg\u00f3cios<\/b><\/h2>\n

Para todos os gestores que lidam com a qualidade de produtos e servi\u00e7os, o NPS \u00e9 uma metodologia indispens\u00e1vel. Principalmente, quando o assunto \u00e9 medir o quanto seu cliente est\u00e1 satisfeito com a sua empresa.<\/span><\/p>\n

A m\u00e9trica \u00e9 utilizada h\u00e1 algum tempo. Ela apareceu pela primeira vez em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Em “<\/span>The one number you need to grow<\/span><\/a>” (O n\u00famero que voc\u00ea precisa para crescer), o pai do NPS, Frederick F. Reichheld, descreveu a pesquisa que conduziu. Nela ele comenta como as empresas que conseguiram os maiores NPS, acumularam a maior parte do crescimento da ind\u00fastria.<\/span><\/p>\n

Voc\u00ea com certeza j\u00e1 ouviu essa pergunta<\/b><\/h2>\n

\u201cEm uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de voc\u00ea recomendar nossa empresa para um amigo?\u201d.<\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

Com certeza, em algum momento, voc\u00ea j\u00e1 ouviu ou respondeu uma pergunta como essa. O resultado dessa pesquisa \u00e9 o ir\u00e1 ajudar empresas de qualquer segmento a melhorar o seu servi\u00e7o de suporte ao cliente, entrega, trocas e devolu\u00e7\u00f5es, etc.<\/span><\/p>\n

Quando falamos de NPS, tratamos de uma valiosa m\u00e9trica de n\u00edvel estrat\u00e9gico para os neg\u00f3cios. Quanto maior for o resultado, mais saud\u00e1vel \u00e9 o relacionamento entre empresa e cliente.<\/span><\/p>\n

Clientes esses, que possivelmente se tornar\u00e3o defensores da sua marca, fazendo propaganda boca a boca e contribuindo com um ciclo de crescimento para os neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n

O NPS 3.0 \u00e9 suficiente para medir o grau de lealdade dos clientes da minha empresa?<\/b><\/h2>\n

O criador do NPS, Frederick F. Reichheld, juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram esse ano uma nova m\u00e9trica complementar ao NPS, que voc\u00ea pode conferir na \u00edntegra, no artigo \u201c<\/span>Net Promoter 3.0: Um sistema melhor para compreender o valor real de clientes satisfeitos<\/span><\/a>\u201d.<\/span><\/p>\n

O novo indicador tem como objetivo medir o crescimento das receitas geradas pelos clientes recorrentes e tamb\u00e9m, de suas indica\u00e7\u00f5es. Os autores aconselham que ao aplicar o NPS, utilizar uma m\u00e9trica complementar r\u00edgida, que tenha base, os dados cont\u00e1beis.<\/span><\/p>\n

\u201cCom o tempo, percebemos que a \u00fanica maneira de fazer o sistema funcionar melhor era desenvolver uma m\u00e9trica complementar que se baseasse em resultados cont\u00e1beis, n\u00e3o apenas em <\/span>pesquisas<\/span><\/a>\u201d, afirmam os autores.<\/span><\/p>\n

NPS 3.0 entenda a estrat\u00e9gia de crescimento conquistado<\/b><\/h2>\n

Apesar da metodologia ainda n\u00e3o ser muito popular no Brasil, o NPS 3.0, tamb\u00e9m chamado de <\/span>earned growth<\/span><\/i>, traduzido como \u2018crescimento ganhado\u2019, j\u00e1 \u00e9\u00a0 utilizado por grandes empresas como Amazon e Ikea.<\/span><\/p>\n

E para voc\u00ea adotar em seu neg\u00f3cio \u00e9 preciso entender que o seu indicador \u00e9 composto por dois elementos:<\/span><\/p>\n