Satisfação do cliente: a importância da pesquisa para os resultados da empresa

Sua empresa está direcionando os esforços para o ponto certo? Realizar uma boa pesquisa para verificar o nível de satisfação do cliente, é uma forma muito eficiente para validar suas entregas para o público-alvo.

É muito comum para as empresas ter uma rotina muito intensa. Os empresários estão sempre trabalhando muito, os negócios não param e no final, o resultado nem sempre é o esperado. Será que o seu negócio está dando a devida importância para o que seus cliente pensam sobre suas entregas?

Com resultados precisos em relação ao nível de satisfação que proporcionam a identificação sobre quais pontos do seu processo deixam seu cliente insatisfeito, é possível tomar as atitudes necessárias para agradar ambas as partes.

Investir em pesquisa de satisfação do cliente, não serve apenas para saber se o mesmo está feliz com sua experiência, serve também como forte instrumento para coleta de dados, que influenciarão diretamente na tomada de decisão e resultados da sua empresa.

 

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Muito mais que obter resultados para os negócios, a pesquisa de satisfação é uma forma de fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. As empresas que têm essa preocupação, conseguem promover um efeito positivo com relação a fidelidade de seus clientes.

Com resultados fiéis do sentimento do consumidor com relação a sua marca, além de ter informações relevantes para uma tomada de decisão, ainda é possível encontrar novas oportunidades e entender os desafios que estão por vir.

As empresas que realizam periodicamente a pesquisa para verificar o índice de satisfação do cliente, podem:

• Verificar se estão atendendo as expectativas dos clientes;
• Identificar quais e onde estão as falhas;
• Corrigir erros com os clientes rapidamente;
• Criar novas estratégias de longo prazo para acompanhar as mudanças no nível de satisfação;
• Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado;
• Tomar decisões mais assertivas com maior segurança tendo como base o feedback do cliente.

 

NPS: indicador de satisfação do cliente

Uma das metodologias que utilizamos para medir a satisfação dos clientes é o NPS-Net Promoter Score que tem essa pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou familiar?”

Com a medição do NPS é possível identificar três categorias de clientes, os detratores, os neutros e os promotores da sua marca. Ela ajuda os empresários a compreender a tendência de crescimento ou decadência da empresa a longo prazo.

A melhor forma de tomar decisões mais assertivas sobre os negócios é com base em dados. O sucesso de uma empresa depende muito da satisfação do cliente, portanto, realizar pesquisas de captação de dados que tragam informações e feedbacks valiosos, podem contribuir muito com o desenvolvimento dos negócios.

É com esses resultados que os empresários conseguem atestar, como está a relação da sua empresa com seus clientes. Também é possível verificar quais pontos precisam de melhoria e principalmente, como otimizar a experiência do consumidor.

Segundo um levantamento realizado pela Endeavor, “um cliente fidelizado é responsável por até 65% das vendas, com um custo cinco vezes menor, do que conquistar um cliente novo”.

Com o NPS, é possível verificar qual a probabilidade do cliente recomendar sua empresa. Com essa pesquisa é possível obter uma pontuação da organização, que irá demonstrar quantos de seus clientes são leais ao seu negócio naquele momento.

 

Em que momento aplicar uma pesquisa de satisfação?

É recomendável realizar uma pesquisa para medir a satisfação nos principais pontos de contato da jornada do Cliente com a sua empresa. Realizar um diagnóstico da experiência do Cliente, antes, durante e depois do seu contato com a organização é fundamental para saber o que foi bom e o que precisa ser melhorado em todo processo.

É muito importante saber que um cliente satisfeito é um indicador de sucesso imprescindível para sua empresa. E para mensurar esse nível de satisfação e acompanhar o comportamento do consumidor, é preciso realizar pesquisas periodicamente.

Você empresário e sua equipe precisam focar as energias nas atividades “core” da empresa sem deixar de acompanhar de perto a experiência do cliente. Porém, não adianta aplicar pesquisas de qualquer jeito. É necessário ter certeza de que os resultados são verdadeiros e de fato representam a sua realidade. Cumprir com rigor as regras estatísticas e metodologias científicas é fundamental para proporcionar segurança em relação aos resultados das pesquisas.

Para obter resultados com alto índice de confiança, é preciso investir em uma análise bem planejada, para que todos os dados obtidos sejam verídicos e fidedignos à opinião de seus clientes.

Ter clientes e colaboradores felizes é o X da questão para o sucesso da sua empresa! 

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