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Saúde mental no trabalho: como a pesquisa pode contribuir com o bem-estar profissional

fevereiro 22, 2023/1 Comentário/em Notícias/por IPECOE

A saúde mental no trabalho é um assunto de grande relevância para os resultados nos negócios. Você sabe o que é síndrome de burnout? É um distúrbio psíquico causado pela exaustão relacionada ao trabalho. Essa condição também é chamada de “síndrome do esgotamento profissional” e afeta não só o desempenho no trabalho mas todas as áreas da vida de um indivíduo.

Você já parou para pensar no impacto que a saúde mental no trabalho têm nos resultados do seu negócio? O que sua empresa está fazendo para medir o bem-estar dos colaboradores no ambiente de ofício? E se a próxima crise global for uma pandemia de saúde mental, o seu negócio conseguiria sobreviver?

De acordo com a Gallup, “raiva, estresse, preocupação e tristeza aumentaram globalmente na última década – muito antes da pandemia da covid-19 – e todos atingiram níveis recordes em 2021”. Trabalhar é bom, mas é importante ficar atento ao ritmo cada vez mais acelerado, para não colocar a saúde do trabalhador em risco.

Para entender mais sobre os dados relacionados à saúde mental e como ela pode se tornar a próxima pandemia global, confira o artigo “The Next Global Pandemic: Mental Health”, da Gallup.

O clima organizacional ruim pode ser resultado de cobrança por resultados, medo de demissão, entre outros. Esses fatores são algumas das razões que levam os profissionais a se sentirem cansados, preocupados e sem energia. E tudo isso, afeta diretamente a sua saúde mental no trabalho.

Dados sobre a saúde mental

De acordo com uma pesquisa realizada pela Organização Mundial da Saúde (OMS), os transtornos de depressão e ansiedade, chegam a custar $1 trilhão de dólares na economia global. O resultado equivale a um ano em perda de produtividade, e os distúrbios mais comuns, são as principais causas de incapacidade e a terceira causa de benefício previdenciário de auxílio doença no Brasil.

Segundo os Centros de Controle e Prevenção de Doenças (CDC) dos EUA relataram que “41,5% dos adultos americanos apresentaram sintomas de ansiedade ou depressão no início de 2021”. Em números globais, significa que sete de cada 10 pessoas lutam ou sofrem com o transtorno, de acordo com a Gallup.

E quando o assunto é ansiedade e depressão, a Gallup faz um alerta. “Elas podem destruir ideias, energia e, eventualmente, a economia e especialmente as pequenas empresas, onde quase 50% de nós trabalhamos. No entanto, isso não é levado tão a sério quanto o bem-estar físico, porque entendemos que os problemas físicos são muito maiores do que os mentais”.

Assim como as pessoas morrem de COVID-19, elas também morrem de depressão e transtornos de ansiedade. Os EUA viram picos de mortes por suicídio e de “mortes por desespero”.

E sabe por que falar sobre saúde mental no trabalho é importante para os resultados da sua empresa? Porque grande parte dos gastos com relação aos transtornos mentais no ambiente de trabalho são indiretos. E esses débitos, tem relação direta não com os resultados dos distúrbios, mas sim, com as consequências deles.

O que é a morte por desespero?

Essa é uma nova designação destacada pelos economistas de Princeton Anne Case e pelo prêmio Nobel Sir Angus Deaton em seu livro de mesmo nome. De acordo com eles, trata-se de suicídios e mortes causadas por comportamentos fatais como:

overdose de drogas;
insuficiência hepática;
consumo crônico de álcool.

Esses comportamentos prejudicam, particularmente, os homens da classe trabalhadora nos EUA. Esse número teve um aumento drástico desde meados da década de 1990, onde passou de cerca de 65.000 em 1995 para 158.000 em 2018.

Qual a importância da saúde mental no trabalho?

O sucesso da sua empresa depende diretamente do bom desempenho dos seus colaboradores. Só é possível conquistar a satisfação dos clientes se tiver primeiro conquistado a satisfação dos colaboradores. Só entregamos o que temos conquistado internamente, essa é a lógica.

O que as empresas precisam ficar atentas, é que seus colaboradores passam a maior parte do seu tempo dedicado às suas atividades laborais. Ou seja, se uma pessoa trabalha por 8 horas diariamente, é impossível exercer suas funções ao mesmo tempo em que ela lida com seus transtornos mentais.

Segundo uma pesquisa da GetVoIP, a média de horas de trabalho por semana do brasileiro é de 43,5 horas, o que dá 8,7 horas por dia útil. O que nos leva a ver que as pessoas passam grande parte dos seus dias no trabalho.

E quando olhamos para a cultura organizacional de uma empresa, é possível entender melhor como esses dados impactam diretamente no estado psicológico das pessoas. O que significa que um profissional que passa mais de 8 horas por dia em espaço estressante, possui maiores chances de desenvolver algum transtorno mental.

Frustrações no ambiente de trabalho, são comuns e podem acontecer o tempo todo e de diversas formas como:

pela ameaça de perda do emprego;
pelo desempenho não reconhecido;
por falhas cotidianas;
relações interpessoais complicadas;
insatisfação com o serviço;
pressão por mais produtividade.

De acordo com dados do estudo da ISMA-BR comprovam que a situação usada como exemplo, acima, é uma realidade:

72% dos profissionais brasileiros sofrem com alguma sequela do estresse. Desse número, 32% desenvolveu Síndrome de Burnout;
49% possui depressão, com tendência de desenvolvimento da versão crônica;
90% praticam o presenteísmo — quando a pessoa está presente de forma física, mas seus pensamentos estão distantes.

No entanto, se a organização consegue oferecer um ambiente de trabalho, com as condições necessárias para saúde mental, todas essas aflições podem ser amenizadas, o colaborador conseguirá exercer bem o seu papel e irá colaborar com o crescimento da sua empresa.

Por isso, a importância dos profissionais de RH construírem medidas efetivas, a fim de evitar que os colaboradores da sua empresa entrem para essas estatísticas.

Você sabe o quanto os seus colaboradores estão satisfeitos com a sua empresa?

A palavra-chave para os novos negócios atualmente é experiência. Com isso, foi preciso pensar em uma forma de mensurar e avaliar na prática a relação entre colaborador e empresa.

Alguns anos atrás, Fred Reichheld e a equipe da Bain & Company, desenvolveram a metodologia NPS, para medir a satisfação do cliente com relação a uma marca. E atualmente, a mesma estrutura recebeu uma atualização: o NPS 3.0. De uma forma resumida, essa pesquisa visa medir o nível de lealdade do cliente.

Atualmente, a pesquisa é um grande sucesso no mundo dos negócios. Agora, imagine poder aplicar o mesmo estudo, dentro do ambiente de trabalho.

Para qualquer empresa ter sucesso e bons resultados é fundamental ter em seu quadro, colaboradores que são leais. Profissionais que se preocupam com a empresa que trabalham e buscam entregar resultados constantemente. Dessa forma, é possível promover um ambiente de trabalho saudável, o que reforça a sua marca empregadora.

E foi pensando em medir a lealdade e o que faz um colaborador ser mais ou menos fiel a uma marca, que se criou o Employee Net Promoter Score, mais conhecido como eNPS ou NPS interno.

Como mapear a saúde mental dos colaboradores da sua empresa?

Para as empresas que buscam uma forma de auxiliar na estratégia de promoção do bem-estar, mapear a realidade da organização em relação à saúde mental é um bom começo.

Como fazer isso na prática?

A maneira mais adequada é por meio de uma pesquisa de clima organizacional. E para garantir a veracidade das respostas é importante que a pesquisa seja realizada por uma empresa terceirizada. Um profissional capacitado irá compartilhar com os colaboradores um questionário, com perguntas sobre diversos aspectos, entre eles a qualidade do ambiente e condições de trabalho.

No entanto, é preciso ir além dos dados. É preciso estruturar um RH que consiga se conectar com os colaboradores e manter uma boa e constante comunicação. É preciso que os profissionais vejam essa equipe como um suporte para acolher e ajudar aqueles que sofrem com algum desequilíbrio emocional.

Como o eNPS pode contribuir com a saúde mental no trabalho?

O uso da ferramenta permite identificar – em baixa, média e alta escala – o quanto os colaboradores se sentem engajados e motivados na empresa em que trabalham. A pesquisa também revela se o tratamento destinado ao quadro funcional é positivo o suficiente, para fidelizar o trabalhador.

Com perguntas descritivas e objetivas, o foco maior é conhecer a lealdade dos colaboradores e se eles indicariam a empresa como um bom local para trabalhar e nas mais diversas oportunidades. E para o bom resultado da pesquisa é essencial que as perguntas sejam elaboradas pensando no agora, mas com visão no futuro.

A preocupação genuína com o bem-estar dos colaboradores e do clima organizacional no dia a dia, é um fator determinante para promover a saúde mental no trabalho.

Mas e a pesquisa de clima organizacional?

Quando a empresa possui um ambiente de trabalho positivo, automaticamente os colaboradores se sentem bem ao ir para a organização. Como consequência, há uma maior motivação que se sustenta ao longo do dia a dia.

Aplicar uma pesquisa de clima organizacional ajuda a mensurar esses fatores, que podem afetar no relacionamento entre as pessoas e na relação que possuem com a empresa.

São muitos os benefícios de aplicar a pesquisa de clima organizacional na empresa, que vão desde o aumento da produtividade, até o aumento nos lucros. Além disso, ainda podemos citar:

a diminuição da rotatividade dos colaboradores;
menores índices de profissionais doentes;
diminuição da taxa de acidentes de trabalho;
equipes mais motivadas;
redução dos conflitos organizacionais.

A aplicação das pesquisas eNPS e Clima Organizacional direciona todas as ações relacionadas à área de Recursos Humanos da sua empresa. Se você ainda não sabe como anda o clima organizacional e o nível de satisfação dos seus colaboradores, na sua empresa, fique atento. O prejuízo pode ser muito maior, se não houver saúde mental no trabalho.

Para saber mais sobre como seu time percebe a sua empresa, conheça o nosso NPS interno + Clima organizacional e descubra todas as vantagens que a nossa pesquisa pode trazer para o seu negócio.

Quiet Quitting: Entenda o que é a demissão silenciosa

setembro 14, 2022/0 Comentários/em Notícias/por IPECOE

O termo “quiet quitting” se tornou o assunto das últimas semanas. Viralizou nas redes sociais do mundo inteiro e ocupou as principais notícias em veículos como The New York Times, BBC e The Washignton Post. A expressão foi traduzida como “desistência silenciosa” ou “demissão silenciosa” surgiu em vídeo na plataforma Tik Tok.

Com milhares de conteúdos, os usuários começaram a refletir sobre os aspectos negativos das relações de trabalho. Para evitar o burnout e preservar a vida pessoal, cada vez mais pessoas aderem ao “quiet quitting”.

A expressão refere-se a uma mudança de comportamento, que sugere às pessoas a cumprirem apenas aquilo que está descrito em seu escopo de trabalho. Esse é um discurso que vai na contramão de um movimento amplamente disseminado pela hustle culture, ou cultura da agitação.

Diante desse novo cenário é possível ver que as novas gerações chegaram para mudar o mercado de trabalho. E assim como toda mudança, surgem dúvidas e receios se será para melhor ou não.

Enquanto isso, do outro lado da história, as empresas que desejam permanecer em evidência, precisam se atentar ao que ainda está por vir.

Entenda os movimentos dos últimos anos

Em 2021, houve a grande demissão, onde os colaboradores estavam deixando de forma voluntária e em massa, os seus empregos para buscar novas oportunidades. Dentre os motivos, as pessoas citavam financeiro, saúde, entre outros.

A busca por um limite saudável entre trabalho e vida pessoal é o que os trabalhadores defendem. Esses profissionais não querem ser desligados das empresas, mas desejam o equilíbrio entre o profissional e o pessoal.

Há quem associe o quiet quitting com apatia ou corpo mole, o que não condiz com a realidade. Esse é mais um daqueles assuntos que não dá para generalizar, é preciso entender que há dois lados onde empresas precisam entregar cada vez mais. E do outro, há pessoas que estão tentando priorizar sua saúde física e mental.

Para tal, é preciso dedicar um tempo para si, mas isso não quer dizer não se dedicar às suas funções.

Um movimento para dizer não à cultura da agitação

“Trabalhe enquanto eles dormem”.

Essa é uma frase muito comum e popular na lógica das startups, porém, cada vez mais, ela perde força e espaço para conceitos de trabalho que valorizam a saúde mental e a qualidade de vida profissional.

De acordo uma uma pesquisa da Roberth Ralf, 32% da população economicamente ativa é afetada pelo burnout. Especificamente no Brasil, 1 em cada 3 pessoas sofrem de esgotamento mental relacionado ao trabalho.

Não foi à toa, que na última atualização da Classificação Internacional de Doenças (CID-11) realizada em janeiro de 2022, a Síndrome de Burnout foi reclassificada. Atualmente, ela é definida como um transtorno ocupacional, o que reforça que o trabalho em excesso pode literalmente desencadear uma disfunção séria na mente dos colaboradores.

E é diante de tudo isso, que a gestão de pessoas e empresas precisam estar cientes da situação. Somente assim, é possível traçar planos e ações de melhoria que visam se adequar às novidades laborais.

Dados sobre o quiet quitting

A desistência silenciosa se refere aos profissionais que decidiram fazer o mínimo no trabalho, ao invés de ir além do empregador. De acordo com uma pesquisa do ResumeBuider.com realizada com 1.000 americanos, o estudo foi realizado para entender sobre o que se trata essa onipresença de parar de desistir. E as conclusões foram as seguintes:

21% dos trabalhadores estão ‘desistindo’ dizendo que fazem apenas o mínimo;
5% fazem ainda menos do que são pagos para fazer;
8 em cada 10 ‘desistentes quietos’ estão esgotados;
1 em cada 10 funcionários está se esforçando menos do que há 6 meses;
1 em cada 3 que reduziram o esforço reduziram as horas gastas trabalhando em mais de 50%;
9 em cada 10 ‘desistentes silenciosos’ podem ser incentivados a trabalhar mais.

O que é o quiet quitting?

“Quiet quitting não é sobre desistir”.

Apesar do nome, o termo não tem nada a ver com deixar o emprego. A expressão também trouxe significados enganadores, pois não é sobre fazer planos para fazer isso de forma silenciosa.

Na verdade, o termo visa abrir uma discussão para limitar as tarefas de trabalho ao que é descrito na função. O objetivo é não assumir mais deveres do que o cargo atual estabelece, e fazer da melhor forma possível para concluir o trabalho, mas fazer bem feito.

Esse é um movimento em que as pessoas que estão insatisfeitas com a forma como são tratadas por seus empregadores, ganham voz. É uma forma que as pessoas encontraram de evitar o burnout, quando trabalham mais do que o necessário, sem qualquer remuneração para isso.

Por que o assunto ganhou tanta repercussão?

Desde o início da pandemia, muitos desafios contribuíram para o burnout, depressão, ansiedade, raiva, além do sentimento de falta de controle da própria vida. E quando olhamos para as mulheres, que na grande maioria conciliam as responsabilidades domésticas, com os cuidados com as crianças e ajudam na educação dos filhos, esses desafios se tornam ainda maiores.

O trabalho remoto se tornou o novo normal, e apesar de oferecer alguns benefícios o novo modelo acabou ultrapassando os limites entre casa e trabalho. Para muitas pessoas, saber quando começa e termina as atividades pelas quais são pagas, se tornou uma tarefa ainda mais difícil.

A expressão trouxe a milhares de pessoas uma nova forma de olhar e pensar sobre como recuperar o controle de suas vidas. O ato de se demitir, dá uma sensação de poder pessoal, além de sanar o sentimento de estar sobrecarregado.

Quiet quitting e o grande desafio para os profissionais de RH

De acordo com o International Stress Management Association (ISMA-BR), o Brasil é o 2º país do mundo com mais casos de Burnout. O que significa que, dos mais de 100 milhões de trabalhadores, cerca de 30% são atingidos pelo distúrbio.

Em 2021, o ZenKlub publicou com exclusividade pela EXAME, o Índice de Bem-estar Corporativo. Nele, as empresas brasileiras ficaram abaixo do índice considerado ideal de 78 pontos. O levantamento foi realizado com mais de 1.600 colaboradores de 355 empresas.

Dentre as respostas, os principais alertas que ameaçam o bem-estar nas empresas são:

Burnout com 58,75%.
Volume de demanda e controle com 54,44%.
Adição ao trabalho com 46,51%.

Outro ponto relevante de um estudo global realizado pelo Workmonitor, mostrou que 56% da geração Z e 55% dos millennials preferem deixar o emprego, se isso interferisse em sua vida pessoal.

O que o RH e as empresas podem fazer agora?

Antes, o esgotamento e o estresse já preocupavam a gestão de pessoas devido à falta de engajamento. O que gerava menor produtividade e ou a perda de profissionais, com o burnout, tudo isso se torna mais um fator de risco financeiro.

De um lado, empresas criam planos ambiciosos de crescimento, diversificação e digitalização. E para atender tudo isso, aumenta a demanda de recursos e pessoas engajadas com esse desafio.

Na contramão dessa necessidade, estão as pessoas que buscam incessantemente, o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal, e que estão dispostas a fazer o mínimo necessário para se manterem empregadas.

É preciso avaliar de uma forma geral e ao mesmo tempo individual, como os colaboradores se sentem nas empresas. Saber ouví-los é o primeiro passo para entender o que eles precisam para não deixar seus empregos.

Quer saber se seus colaboradores recomendam sua empresa e se possuem um bom relacionamento interno com outros colaboradores e seus superiores? Invista na aplicação da Pesquisa eNPS e Clima Organizacional. Descubram o que eles pensam, valorizam e quais insatisfações internas podem colocar o seu negócio em risco.

Conheça nosso widget para pesquisa em sites

dezembro 24, 2021/0 Comentários/em Notícias/por ipecoe

O QueXtion possui um componente javascript para embutir pesquisa no seu site ou sistema web. A pesquisa aparecerá em forma de popup.

NPS 3.0: conheça a metodologia que visa medir o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa

dezembro 23, 2021/2 Comentários/em Notícias/por IPECOE

Recentemente, Fred Reichheld, o criador do Net Promoter Score (NPS), juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram uma nova métrica sobre o NPS 3.0. Essa metodologia é uma novidade que ainda não chegou no Brasil, mas ao que tudo indicada, será uma das tendências em pesquisas para 2022.

Antes, bastava lançar um produto incrível ou um serviço inovador para garantir a satisfação do cliente. Hoje, com as mudanças de comportamento do consumidor, a sua busca tem como objetivo que suas necessidades sejam atendidas e que suas expectativas sejam superadas. E se tudo isso, ainda vier acompanhado de um atendimento fantástico e no menor tempo possível, melhor para os negócios.

Com os avanços do digital, o cliente passou a assumir o controle. Agora, é ele quem dá as regras e não as empresas. Pensar o contrário a essa afirmação, é colocar os negócios em risco de extinção.

Uma metodologia indispensável para o sucesso dos negócios

Para todos os gestores que lidam com a qualidade de produtos e serviços, o NPS é uma metodologia indispensável. Principalmente, quando o assunto é medir o quanto seu cliente está satisfeito com a sua empresa.

A métrica é utilizada há algum tempo. Ela apareceu pela primeira vez em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Em “The one number you need to grow” (O número que você precisa para crescer), o pai do NPS, Frederick F. Reichheld, descreveu a pesquisa que conduziu. Nela ele comenta como as empresas que conseguiram os maiores NPS, acumularam a maior parte do crescimento da indústria.

Você com certeza já ouviu essa pergunta

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?”.

Com certeza, em algum momento, você já ouviu ou respondeu uma pergunta como essa. O resultado dessa pesquisa é o irá ajudar empresas de qualquer segmento a melhorar o seu serviço de suporte ao cliente, entrega, trocas e devoluções, etc.

Quando falamos de NPS, tratamos de uma valiosa métrica de nível estratégico para os negócios. Quanto maior for o resultado, mais saudável é o relacionamento entre empresa e cliente.

Clientes esses, que possivelmente se tornarão defensores da sua marca, fazendo propaganda boca a boca e contribuindo com um ciclo de crescimento para os negócios.

O NPS 3.0 é suficiente para medir o grau de lealdade dos clientes da minha empresa?

O criador do NPS, Frederick F. Reichheld, juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram esse ano uma nova métrica complementar ao NPS, que você pode conferir na íntegra, no artigo “Net Promoter 3.0: Um sistema melhor para compreender o valor real de clientes satisfeitos”.

O novo indicador tem como objetivo medir o crescimento das receitas geradas pelos clientes recorrentes e também, de suas indicações. Os autores aconselham que ao aplicar o NPS, utilizar uma métrica complementar rígida, que tenha base, os dados contábeis.

“Com o tempo, percebemos que a única maneira de fazer o sistema funcionar melhor era desenvolver uma métrica complementar que se baseasse em resultados contábeis, não apenas em pesquisas”, afirmam os autores.

NPS 3.0 entenda a estratégia de crescimento conquistado

Apesar da metodologia ainda não ser muito popular no Brasil, o NPS 3.0, também chamado de earned growth, traduzido como ‘crescimento ganhado’, já é utilizado por grandes empresas como Amazon e Ikea.

E para você adotar em seu negócio é preciso entender que o seu indicador é composto por dois elementos:

Net Revenue Retention (NRR):

A retenção de receita líquida que mede a porcentagem da receita obtida através dos clientes que já compraram da sua empresa. Essa é uma métrica muito comum para os usuários de software como serviço (SaaS).

Earn New Customers (ENC):

O ENC é o que mede o quanto o crescimento da receita veio novos clientes conquistados, através de indicações de outros clientes.

Então, para determinar o earned grouwth (crescimento ganho) é preciso somar as métricas NRR e ENC e subtrair por 100%.

Por que sua empresa precisa conhecer o NPS 3.0?

Você consegue medir o retorno de seus investimentos para conquistar novos clientes? Para sua empresa é mais vantajoso investir no ganho de novos clientes ou na retenção dos atuais clientes?

Se você não consegue responder com segurança essas perguntas, então com certeza você precisa conhecer o NPS 3.0. Com essa nova métrica é possível avaliar os gastos de uma empresa, para conquistar novos clientes, o que a longo prazo, pode não ser tão lucrativo para os negócios.

É fundamental para a organização ganhar novos clientes, mas a retenção dos mesmos, é tão importante quanto.

Melhorar a experiência do cliente é essencial para aumentar sua satisfação, garantindo assim o seu retorno e consequentemente, a indicação da sua marca para outras pessoas. Nesse sentido, o time de Customer Experience tem um papel fundamental para ajudar a métrica a seguir pelo caminho certo.

Quer saber mais sobre como medir a satisfação e o retorno dos seus investimentos voltados para o cliente? Continue acompanhando o Blog IPECOE e fique por dentro de todas as novidades sobre pesquisa e as vantagens para o seu negócio.

Satisfação do cliente: a importância da pesquisa para os resultados da empresa

novembro 12, 2021/0 Comentários/em Notícias/por IPECOE

Sua empresa está direcionando os esforços para o ponto certo? Realizar uma boa pesquisa para verificar o nível de satisfação do cliente, é uma forma muito eficiente para validar suas entregas para o público-alvo.

É muito comum para as empresas ter uma rotina muito intensa. Os empresários estão sempre trabalhando muito, os negócios não param e no final, o resultado nem sempre é o esperado. Será que o seu negócio está dando a devida importância para o que seus cliente pensam sobre suas entregas?

Com resultados precisos em relação ao nível de satisfação que proporcionam a identificação sobre quais pontos do seu processo deixam seu cliente insatisfeito, é possível tomar as atitudes necessárias para agradar ambas as partes.

Investir em pesquisa de satisfação do cliente, não serve apenas para saber se o mesmo está feliz com sua experiência, serve também como forte instrumento para coleta de dados, que influenciarão diretamente na tomada de decisão e resultados da sua empresa.

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Muito mais que obter resultados para os negócios, a pesquisa de satisfação é uma forma de fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. As empresas que têm essa preocupação, conseguem promover um efeito positivo com relação a fidelidade de seus clientes.

Com resultados fiéis do sentimento do consumidor com relação a sua marca, além de ter informações relevantes para uma tomada de decisão, ainda é possível encontrar novas oportunidades e entender os desafios que estão por vir.

As empresas que realizam periodicamente a pesquisa para verificar o índice de satisfação do cliente, podem:

Verificar se estão atendendo as expectativas dos clientes;
Identificar quais e onde estão as falhas;
Corrigir erros com os clientes rapidamente;
Criar novas estratégias de longo prazo para acompanhar as mudanças no nível de satisfação;
Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado;
Tomar decisões mais assertivas com maior segurança tendo como base o feedback do cliente.

NPS: indicador de satisfação do cliente

Uma das metodologias que utilizamos para medir a satisfação dos clientes é o NPS-Net Promoter Score que tem essa pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou familiar?”

Com a medição do NPS é possível identificar três categorias de clientes, os detratores, os neutros e os promotores da sua marca. Ela ajuda os empresários a compreender a tendência de crescimento ou decadência da empresa a longo prazo.

A melhor forma de tomar decisões mais assertivas sobre os negócios é com base em dados. O sucesso de uma empresa depende muito da satisfação do cliente, portanto, realizar pesquisas de captação de dados que tragam informações e feedbacks valiosos, podem contribuir muito com o desenvolvimento dos negócios.

É com esses resultados que os empresários conseguem atestar, como está a relação da sua empresa com seus clientes. Também é possível verificar quais pontos precisam de melhoria e principalmente, como otimizar a experiência do consumidor.

Segundo um levantamento realizado pela Endeavor, “um cliente fidelizado é responsável por até 65% das vendas, com um custo cinco vezes menor, do que conquistar um cliente novo”.

Com o NPS, é possível verificar qual a probabilidade do cliente recomendar sua empresa. Com essa pesquisa é possível obter uma pontuação da organização, que irá demonstrar quantos de seus clientes são leais ao seu negócio naquele momento.

Em que momento aplicar uma pesquisa de satisfação?

É recomendável realizar uma pesquisa para medir a satisfação nos principais pontos de contato da jornada do Cliente com a sua empresa. Realizar um diagnóstico da experiência do Cliente, antes, durante e depois do seu contato com a organização é fundamental para saber o que foi bom e o que precisa ser melhorado em todo processo.

É muito importante saber que um cliente satisfeito é um indicador de sucesso imprescindível para sua empresa. E para mensurar esse nível de satisfação e acompanhar o comportamento do consumidor, é preciso realizar pesquisas periodicamente.

Você empresário e sua equipe precisam focar as energias nas atividades “core” da empresa sem deixar de acompanhar de perto a experiência do cliente. Porém, não adianta aplicar pesquisas de qualquer jeito. É necessário ter certeza de que os resultados são verdadeiros e de fato representam a sua realidade. Cumprir com rigor as regras estatísticas e metodologias científicas é fundamental para proporcionar segurança em relação aos resultados das pesquisas.

Para obter resultados com alto índice de confiança, é preciso investir em uma análise bem planejada, para que todos os dados obtidos sejam verídicos e fidedignos à opinião de seus clientes.

Ter clientes e colaboradores felizes é o X da questão para o sucesso da sua empresa!

Quer conhecer melhor o nível de satisfação dos seus clientes e ter dados relevantes para tomadas de decisão em seu negócio? Conheça uma solução que vai ajudar sua empresa a conhecer seus clientes e proporcionar uma melhor experiência de vendas e atendimento clicando aqui.

Pesquisas para entender o cliente e reduzir riscos

dezembro 25, 2020/0 Comentários/em Notícias/por ipecoe

Para que a empresa alcance resultados, o IPECOE aplica diversos tipos de pesquisas, utilizando software inovador, além de metodologia quantitativa e qualitativa.

Produzir conhecimento estratégico com alto nível de confiança e em tempo real, a fim de direcionar a gestão das empresas que possuem foco na experiência do cliente e crescimento empresarial é o objetivo de Laura Resende e do time de sócios do Instituto de Pesquisa e Consultoria Empresarial (IPECOE). A sócia proprietária mostra às empresas a importância de mensurar, por meio de pesquisas, a satisfação de seus clientes. Ela faz parte do time de e22mpreendedores atendidos pelo Sebrae Goiás que comemora este ano, 45 anos.

Ainda cursando administração de empresas, Laura decidiu morar em Goiânia. Durante a faculdade foi uma das fundadoras de Empresa Júnior, que atuava com consultoria empresarial. “Nessa época me identifiquei com a área de consultoria, e com as aulas de Marketing e Pesquisa. Procurei estágio no Sebrae, pois era a instituição onde eu poderia aprender mais sobre essa área, e estagiei na instituição em 2000 e 2001”.

Já em 2005, com 24 anos, após concluir sua primeira pós-graduação (MBA em Gestão em Marketing pela UFRJ) e ter quatro anos de experiência como administradora, ela resolveu pôr em prática o sonho de ter sua própria empresa. E em abril de 2005, a IPECOE nasceu com o objetivo de trabalhar a consultoria com foco empresarial e principalmente com pesquisa de mercado e de satisfação de clientes.

Laura ressalta que não ouvir e não entender o cliente é o maior risco que uma empresa pode ter e faz um alerta. “Dados do Sebrae mostram que é muito alto e próximo de 70% o percentual de empresas que não ouvem e não conhecem bem o seu cliente. O desafio do IPECOE é reduzir essa estatística”. O foco está em ajudar as empresas a ouvir, entender, gerir melhor a carteira de clientes, proporcionar uma experiência melhor, criar fidelização e aumentar o índice de recomendação das marcas.

Para que a empresa alcance esses resultados, a IPECOE aplica diversos tipos de pesquisas utilizando metodologia quantitativa e qualitativa, com periodicidades eventuais e também contínuas para acompanhar de perto toda a trajetória do cliente na empresa, as necessidades do mercado externo, o conhecimento dos concorrentes e também conhecer como está a satisfação da equipe interna. “Existimos para ajudar nossos clientes a proporcionar uma melhor experiência para os seus clientes e procuramos fornecer informações estratégicas seguras que irão direcionar a tomada de decisão”.

Um dos grandes diferenciais da IPECOE é o QueXtion, software de pesquisa online, que permite que as empresas atendidas possam acompanhar a experiência dos seus clientes em tempo real. “Com o QueXtion, nossos clientes possuem embasamento para agir rapidamente sobre o feedback dos seus clientes, além de relatórios de pesquisa em tempo real, tanto em desktop quanto no mobile”. A IPECOE atua no âmbito nacional e há mais de seis anos aplica pesquisas em todos os estados do país.

Os outros principais serviços são a consultoria de implantação de gestão com foco na experiência do cliente e na construção de relacionamento; Elaboração de plano de ação e direcionamento das ações com base nos resultados das pesquisas; Medição do NPS – Índice de recomendação das marcas e produtos; Pesquisa de mercado; Pesquisa de satisfação de clientes; Pesquisa de satisfação em relação a eventos empresariais; Pesquisa de Clima Organizacional e medição do NPS interno, dentre outros.

Laura lembra que já participou de vários programas e cursos do Sebrae, dentre eles o Sebraetec para a criação do site, criação do folder do IPECOE); Programa de formação de consultores; Seminário Empretec; Sebrae Ideal; Cursos de vendas; Cursos de gestão; Curso de Processos; IPGN – Iniciando um Pequeno Grande Negócios e diversos repasses de metodologia. “Considero que o Sebrae foi um “pai” para mim. Enquanto fui estagiária pude conhecer pessoas maravilhosas que me ensinaram muito, fazer vários cursos e ter vivência no ambiente empresarial”.

Com a empresa funcionando, ela lembra que o apoio continuou. “Quando abri a empresa e me credenciei como consultora, por seis anos o Sebrae foi meu principal cliente. Foi também o Sebrae que me despertou para a hora de crescer, ganhar o mercado e focar em novos clientes. Agora, com o Programa Sebraetec, desenvolvemos o site e o folder do IPECOE”.

Laura também recorda os colaboradores do Sebrae que lhe auxiliaram. “José Amorim e Polyanna Marques, foram verdadeiros anjos da guarda na minha carreira. Aprendi muito com eles nos primeiros anos de atuação com pesquisa. Sebastião Umbelino (ex-funcionário), Eduardo Alcântara, Joubert Camelo, Mara Cristina e Marcelino, tive contato quando fui estagiária e me ensinaram muito. Quero parabenizar o Sebrae por esses 45 anos, e agradecer pela convivência, aprendizado e oportunidade de me fazer crescer como profissional. Obrigada Sebrae por fazer parte da minha história”, finaliza.

Fonte: Matéria publicada na Agência SEBRAE de notícias em 20/10/17