Indicadores de satisfação do cliente: como usar em sua estratégia?

Como está a satisfação do seu cliente em relação ao seu produto/serviço? Você sabe o que precisa ser melhorado? Essa é uma das principais vantagens de usar os indicadores de satisfação do cliente na sua estratégia, para oferecer uma experiência incrível e conquistar cada vez mais clientes leais.

Não é nenhum segredo o sonho de qualquer empresa ter todos os seus clientes satisfeitos, o tempo todo. E para conquistar este sonho, o primeiro passo é aceitar a realidade de que isso não é possível o tempo todo.

Depois, é importante entender como está a satisfação dos seus clientes e o que é possível fazer para melhorar. E essa é apenas uma das vantagens de usar os indicadores de satisfação.

Para empresas que desejam a melhoria constante, interações com seus consumidores, oferecer uma experiência incrível e conquistar cada vez mais clientes, conhecer e entender esses indicadores é um fator essencial.

Por isso, no artigo de hoje, nós vamos mostrar os principais indicadores e quando usar cada um deles. E ao final da leitura, você irá descobrir como podemos ajudar a sua empresa a realizar ações e estratégias para oferecer uma experiência memorável para o seu cliente.

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas de gestão, que servem para medir o quão satisfeitos estão os consumidores em relação a sua empresa. 

Dentre os principais indicadores, estão:

• Net Promoter Score (NPS);
• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT);
• Pontuação de esforço do cliente (CES).

Quando uma empresa investe, por exemplo, em uma pesquisa de NPS e monitora os indicadores de satisfação do cliente, ela tem como benefícios:

• a facilidade de compreensão da situação atual do departamento em questão;
• permite identificar falhas e oportunidades;
• auxiliar na tomada de decisões mais assertivas;
• antecipar-se a problemas;
• facilitar a criação de soluções para a melhoria de resultados.

Contudo, é importante ressaltar que não basta apenas coletar os dados da pesquisa para garantir uma boa estratégia. Para ampliar as taxas de conversão é preciso que a partir destes dados, a empresa desenvolva um plano de ação de forma que cada equipe  tenha suas metas estabelecidas, para melhorar os índices coletados e criar ações estratégicas que corroborem   com o alcance desses objetivos.

Net Promoter Score (NPS)

Este é um dos indicadores mais populares de satisfação do cliente, com uma pergunta simples e direta, é possível avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?

É a partir desta pergunta que os clientes são divididos em três categorias: promotores, neutros e detratores.

Promotores (Notas entre 9 e 10)

Em geral, os promotores são clientes fiéis que farão recomendações da sua empresa para parentes e amigos, se tornam defensores e vendedores da marca. Quanto mais promotores sua empresa tiver, maior será o índice de recomendação e satisfação dos seus clientes.

Neutros (Notas entre 7 e 8)

Estes, não exatamente, tiveram uma experiência ruim. Contudo, não falam mal da empresa para outras pessoas. Para este grupo, sua empresa apenas mais uma na cabeça dos consumidores, mas que eles trocariam facilmente por um concorrente.

Detratores (Notas entre 0 e 6)

No geral, eles não voltarão a comprar da sua empresa e, muito provavelmente, farão comentários negativos, o que pode desestimular outras pessoas a procurarem seus produtos e/ou serviços.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Existem duas formas comuns de aplicação do NPS: o NPS relacional e o NPS transacional.

O NPS relacional é usado para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação à empresa como um todo, considerando a experiência geral do cliente ao longo do tempo. É geralmente coletado por meio de pesquisas periódicas, perguntando aos clientes como eles classificariam sua disposição em recomendar a empresa a outras pessoas. Com base nas respostas, os clientes são categorizados em Promotores, Neutros ou Detratores, permitindo uma avaliação geral do desempenho da empresa em construir relacionamentos positivos com os clientes.

Já o NPS transacional é utilizado para avaliar a satisfação do cliente em relação a uma transação específica ou a um ponto de contato específico com a empresa. Pode ser coletado imediatamente após a interação do cliente, como após uma compra, uma chamada de atendimento ao cliente ou uma visita ao site. Esse tipo de NPS permite que a empresa identifique pontos fortes e pontos fracos em relação a transações individuais, permitindo ações de melhoria específicas em áreas de baixa satisfação.

A aplicação do NPS relacional é valiosa para acompanhar a lealdade e a satisfação dos clientes ao longo do tempo, permitindo que a empresa identifique tendências e faça ajustes estratégicos em sua abordagem de negócio. Já o NPS transacional é útil para aprimorar a experiência do cliente em pontos de contato específicos, garantindo que cada interação seja positiva e gere uma percepção favorável da empresa.

Em resumo, o NPS relacional fornece uma visão geral da satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa como um todo, enquanto o NPS transacional é aplicado para avaliar transações específicas ou pontos de contato com a empresa, permitindo melhorias pontuais. Ambas as abordagens são importantes para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.

No IPECOE, é comum aplicarmos a Pesquisa NPS + CSAT, combinando estas duas metodologias é possível não só avaliar o índice de satisfação e recomendação, mas também captar feedbacks de pontos específicos sobre o relacionamento ou transação que é foco da aplicação da pesquisa. Desta forma, o questionário que é construído a quatro mãos é customizável para atender as necessidades da sua empresa.

Como usar os indicadores de satisfação do cliente a favor da sua empresa?

O uso dos indicadores de satisfação do cliente pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Algumas maneiras de aproveitar esses indicadores a favor do seu negócio são:

Identificar áreas de melhoria:

Os indicadores de satisfação do cliente ajudam a identificar quais são os pontos fracos e as áreas que precisam ser aprimoradas na sua empresa. Ao analisar os feedbacks e avaliações dos clientes, você pode identificar oportunidades de melhorias nos produtos, serviços, atendimento ao cliente, processos internos, entre outros aspectos

Tomar decisões estratégicas embasadas em dados:

Os indicadores de satisfação do cliente fornecem dados concretos sobre como os clientes estão percebendo a sua empresa. Com base nesses dados, você pode tomar decisões estratégicas mais embasadas, direcionando recursos e esforços para áreas que realmente impactam a experiência do cliente e a satisfação geral.

Aumentar a fidelidade e retenção de clientes:

Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando e a recomendar a sua empresa para outras pessoas. Ao utilizar os indicadores de satisfação do cliente, você pode identificar quais ações e aspectos estão contribuindo para a fidelidade dos clientes e reforçá-los, criando um ciclo positivo de satisfação e retenção.

Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente:

Os indicadores de satisfação do cliente podem ser utilizados para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e identificar oportunidades de melhoria nessa área. Com base nos feedbacks dos clientes, é possível treinar a equipe, aprimorar os processos de atendimento e garantir que os clientes sejam atendidos de forma eficiente e satisfatória

Diferenciar-se da concorrência:

Ao utilizar os indicadores de satisfação do cliente como uma métrica de sucesso, você pode destacar-se da concorrência. Clientes satisfeitos tendem a escolher a sua empresa em detrimento de outras opções, o que pode criar uma vantagem competitiva no mercado.

Em resumo, os indicadores de satisfação do cliente são valiosos recursos para impulsionar o sucesso da sua empresa. Eles fornecem insights importantes, direcionam as decisões estratégicas e contribuem para aprimorar a experiência do cliente, resultando em fidelidade, retenção e diferenciação no mercado.

O IPECOE é uma das melhores empresas que fazem pesquisa de satisfação, que oferece soluções para conhecer melhor os seus clientes e assim, proporcionar melhores experiências de vendas e atendimento.

Quer mostrar para o mercado o quão incrível é o atendimento da sua empresa? Fale com IPECOE e descubra como podemos ajudar a sua empresa a crescer.