Jornada do paciente: a importância do NPS na experiência com a sua empresa
A jornada do paciente começa antes mesmo dele entrar em uma consulta médica, ela se inicia no momento em que a pessoa percebe algum sintoma e vai até o instante do pós-tratamento.
Então, é preciso conhecer, entender e trilhar esse caminho que ele percorreu para verificar como foi o seu atendimento. Esse é um passo fundamental para as empresas que querem se destacar pela sua excelência no atendimento clínico.
E para auxiliar você na gestão desse processo, preparamos um conteúdo completo, para você entender tudo o que precisa sobre a jornada do paciente e como melhorar a sua experiência.
O que é a jornada do paciente?
O termo jornada do paciente foi inspirado no termo “jornada do usuário”. O mesmo é utilizado para compreender o processo do usuário nas etapas “antes”, “durante” e “depois” da aquisição de um determinado serviço ou produto de uma empresa.
Já a jornada do paciente é definida pela sequência de atendimentos que o mesmo irá percorrer, desde o momento que começou a sentir os sintomas, até o momento do pós-consulta. Cada etapa é importante, tanto para o bem-estar do paciente, quanto para a credibilidade da empresa. Visto que um bom atendimento aumenta a satisfação do cliente, aliviando o stress que já foi causado pelo problema que o levou até sua instituição e o deixando mais confortável e aberto para o tratamento. Consequentemente, quanto maior sua satisfação, maior a probabilidade de que esse paciente avalie positivamente a empresa, e a indique para amigos e familiares.
A busca pela melhor abordagem de atendimento ao paciente deve ser constante, por mais que sua equipe seja capacitada, existem gargalos fora do radar, a monitoria dessa jornada deve ser feita periodicamente e não há ninguém melhor para te dizer o que está bom e o que precisa melhorar do que a pessoa que acabou de passar pela experiência.
A metodologia NPS te ajudará a medir a satisfação dos pacientes, fornecerá dados com alto índice de confiança e informações estratégicas valiosas para tomadas de decisão.
Vantagens da jornada do paciente
Experiência do paciente é um tema importante para as empresas de saúde que querem fidelizar seus pacientes. Quanto melhor estruturada for a sua jornada, maiores a chances do paciente retornar quando precisar.
Além disso, uma boa experiência pode torná-lo promotor da sua empresa. Não é atoa que uma das perguntas da pesquisa de NPS é justamente, “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa x para um amigo ou familiar?”.
Ninguém vai indicar algo ruim para alguém mais próximo. Quando bem atendidos, os pacientes passam a fazer uma “publicidade gratuita” da sua empresa, o que melhora significativamente a sua reputação.
Fatores decisivos para o paciente escolher a sua instituição
Em alguns casos, essa pode ser uma jornada bem simples e rápida. Mas, na maioria dos casos, esse pode ser um longo caminho até que o paciente sinta a confiança que precisa, para finalmente agendar uma consulta.
Durante esse processo de decisão, muitos fatores podem influenciar na decisão do paciente entre agendar uma consulta na sua empresa ou no concorrente, como:
- complexidade do problema;
- qualidade do profissional;
- avaliação de outros pacientes no Google ou nas redes sociais;
- credibilidade da Instituição;
- avaliações online (Google Maps, Sites de médicos locais etc…);
- especialidades médicas / capacitação da equipe;
- envolvimento da instituição com a sociedade;
- atendimento inicial – SAC;
- site da empresa;
- redes sociais da empresa.
Como pode perceber, a jornada do paciente começa antes mesmo dele contatar a empresa, os canais on-line possuem grande força no processo inicial de decisão do paciente, é imprescindível que a sua empresa esteja amparada com todas as informações necessárias e suporte adequado em seus núcleos na web, apostar em inovações tecnológicas deixou de ser uma opção e passou a ser uma premissa, quanto mais estruturado for sua instituição no on-line, maiores as chances de ser notada.
Mas a captação de pacientes é apenas o primeiro passo, fidelizá-los é objetivo mais importante, a partir do momento em que sua instituição foi notada, será possível iniciar os atendimentos e mapear a jornada do paciente.
Fases da jornada do paciente
A jornada do paciente é diferente da percorrida pelo cliente, tão conhecida no marketing. Conheça as 6 fases dessa jornada.
- Descoberta
É o momento em que o paciente detecta que há um problema e pesquisa sobre seus sintomas para se conscientizar sobre o que pode ser, a partir deste momento ele descobre qual especialidade médica ele precisa buscar para resolver tal problema.
- Seleção
A partir da conscientização sobre qual especialidade precisa procurar, o paciente inicia sua pesquisa sobre médicos do ramo ou hospitais especializados no assunto, é aí que a credibilidade e estrutura on-line irá contar no processo de escolha, o atendimento já começa aqui.
- Atendimento
Chegou o momento do primeiro contato, e como todo processo, para se obter um resultado efetivo, o atendimento deve ser feito dentro do prazo estipulado e com excelência em seu percurso, serão avaliados aspectos importantes como humanização, cordialidade, conhecimento e profissionalismo.
- Avaliação do estado de saúde
Nesta fase ocorre a consulta, o profissional da saúde deverá proporcionar o atendimento padrão, diagnosticar e propor o tratamento adequado, sempre mantendo a cordialidade e demonstrando seu know-how.
- Mudança de estilo de vida
Para que o tratamento seja efetivo a longo prazo, o profissional da saúde precisa ouvir o paciente, entender seu estilo de vida e passar orientações sobre mudanças no seu dia a dia, o que demonstra cuidado e atenção, esta etapa humanizada dentro do processo padrão de atendimento faz toda a diferença na experiência do paciente e impacta diretamente em seu nível de satisfação.
- Cuidados continuados
Caso necessário, o processo de tratamento exige uma periodicidade de consultas durante o ano, se o paciente se sentiu seguro, e está satisfeito com os atendimentos prestados, será estabelecida uma ligação entre o paciente e a instituição.
Além disso, todos precisam cuidar da saúde de forma rotineira, no pós-atendimento, soluções digitais que ligam a instituição ao paciente servem como uma ferramenta valiosa para garantir o seu retorno.
A importância do foco no paciente
A importância da experiência do paciente está cada vez mais em evidência, principalmente entre as empresas que valorizam que o contato com a marca seja positivo.
Ter o foco no paciente é uma forma de fazer com que sua marca seja lembrada e principalmente indicada para amigos e familiares. Com isso, a pesquisa NPS se torna essencial para apresentar os resultados da cultura com foco no paciente.
NPS na experiência do paciente
O principal objetivo de uma empresa de saúde é solucionar a queixa do paciente. Mas somente isso, não basta para tornar sua experiência completa.
A metodologia NPS (Net Promoter Score) é considerada uma das soluções mais eficazes para monitorar a satisfação do paciente, a partir deste monitoramento será possível implementar melhorias nos processos e manter a qualidade do que já está satisfatório. Foi pensando nisso que trouxemos todas essas informações, para ajudar você a entender um pouco mais sobre a jornada do paciente.
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