NPS 3.0: conheça a metodologia que visa medir o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa

Recentemente, Fred Reichheld, o criador do Net Promoter Score (NPS), juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram uma nova métrica sobre o NPS 3.0. Essa metodologia é uma novidade que ainda não chegou no Brasil, mas ao que  tudo indicada, será uma das tendências em pesquisas para 2022.

Antes, bastava lançar um produto incrível ou um serviço inovador para garantir a satisfação do cliente. Hoje, com as mudanças de comportamento do consumidor, a sua busca tem como objetivo que suas necessidades sejam atendidas e que suas expectativas sejam superadas. E se tudo isso, ainda vier acompanhado de um atendimento fantástico e no menor tempo possível, melhor para os negócios.

Com os avanços do digital, o cliente passou a assumir o controle. Agora, é ele quem dá as regras e não as empresas. Pensar o contrário a essa afirmação, é  colocar os negócios em risco de extinção.

Uma metodologia indispensável para o sucesso dos negócios

Para todos os gestores que lidam com a qualidade de produtos e serviços, o NPS é uma metodologia indispensável. Principalmente, quando o assunto é medir o quanto seu cliente está satisfeito com a sua empresa.

A métrica é utilizada há algum tempo. Ela apareceu pela primeira vez em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Em “The one number you need to grow” (O número que você precisa para crescer), o pai do NPS, Frederick F. Reichheld, descreveu a pesquisa que conduziu. Nela ele comenta como as empresas que conseguiram os maiores NPS, acumularam a maior parte do crescimento da indústria.

Você com certeza já ouviu essa pergunta

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?”.

Com certeza, em algum momento, você já ouviu ou respondeu uma pergunta como essa. O resultado dessa pesquisa é o irá ajudar empresas de qualquer segmento a melhorar o seu serviço de suporte ao cliente, entrega, trocas e devoluções, etc.

Quando falamos de NPS, tratamos de uma valiosa métrica de nível estratégico para os negócios. Quanto maior for o resultado, mais saudável é o relacionamento entre empresa e cliente.

Clientes esses, que possivelmente se tornarão defensores da sua marca, fazendo propaganda boca a boca e contribuindo com um ciclo de crescimento para os negócios.

O NPS 3.0 é suficiente para medir o grau de lealdade dos clientes da minha empresa?

O criador do NPS, Frederick F. Reichheld, juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram esse ano uma nova métrica complementar ao NPS, que você pode conferir na íntegra, no artigo “Net Promoter 3.0: Um sistema melhor para compreender o valor real de clientes satisfeitos”.

O novo indicador tem como objetivo medir o crescimento das receitas geradas pelos clientes recorrentes e também, de suas indicações. Os autores aconselham que ao aplicar o NPS, utilizar uma métrica complementar rígida, que tenha base, os dados contábeis.

“Com o tempo, percebemos que a única maneira de fazer o sistema funcionar melhor era desenvolver uma métrica complementar que se baseasse em resultados contábeis, não apenas em pesquisas”, afirmam os autores.

NPS 3.0 entenda a estratégia de crescimento conquistado

Apesar da metodologia ainda não ser muito popular no Brasil, o NPS 3.0, também chamado de earned growth, traduzido como ‘crescimento ganhado’, já é  utilizado por grandes empresas como Amazon e Ikea.

E para você adotar em seu negócio é preciso entender que o seu indicador é composto por dois elementos:

• Net Revenue Retention (NRR): 

A retenção de receita líquida que mede a porcentagem da receita obtida através dos clientes que já compraram da sua empresa. Essa é uma métrica muito comum para os usuários de software como serviço (SaaS).

• Earn New Customers (ENC):

O ENC é o que mede o quanto o crescimento da receita veio novos clientes conquistados, através de indicações de outros clientes.

Então, para determinar o earned grouwth (crescimento ganho) é preciso somar as métricas NRR e ENC e subtrair por 100%.

Por que sua empresa precisa conhecer o NPS 3.0?

Você consegue medir o retorno de seus investimentos para conquistar novos clientes? Para sua empresa é mais vantajoso investir no ganho de novos clientes ou na retenção dos atuais clientes?

Se você não consegue responder com segurança essas perguntas, então com certeza você precisa conhecer o NPS 3.0. Com essa nova métrica é possível avaliar os gastos de uma empresa, para conquistar novos clientes, o que a longo prazo, pode não ser tão lucrativo para os negócios.

É fundamental para a organização ganhar novos clientes, mas a retenção dos mesmos, é tão importante quanto.

Melhorar a experiência do cliente é essencial para aumentar sua satisfação, garantindo assim o seu retorno e consequentemente, a indicação da sua marca para outras pessoas. Nesse sentido, o time de Customer Experience tem um papel fundamental para ajudar a métrica a seguir pelo caminho certo.

Quer saber mais sobre como medir a satisfação e o retorno dos seus investimentos voltados para o cliente? Continue acompanhando o Blog IPECOE e fique por dentro de todas as novidades sobre pesquisa e as vantagens para o seu negócio.