Em uma escala de 0 a 10 quanto sua empresa está atenta à experiência do paciente? Cada dia mais, o mercado de serviços em saúde se torna mais competitivo na mesma proporção que clientes e famílias ficam mais exigentes quanto ao atendimento recebido. Priorizar essa prática é a chave para as organizações que buscam a mudança em direção ao cuidado dos consumidores, além de ser uma estratégia assertiva para fidelização.

O Beryl Institute – comunidade global e referência em melhorias em atendimento à saúde – define que a experiência do paciente são todas as interações moldadas pela cultura da empresa, que influenciam na percepção do cliente. Não se trata apenas de uma consulta médica, mas sim do seu primeiro contato com a instituição até o pós-consulta.

A certificação ONA foi criada como uma forma de padronizar o sistema de reconhecimento de qualidade para as instituições de saúde em todo o Brasil. É o que afirma Péricles Góes da Cruz, Superintendente Técnico da ONA. “O caráter é educativo e voltado para a melhoria contínua. Não é fiscalização e não prevê punições. Nosso objetivo é auxiliar a organização de Saúde a alcançar níveis de excelência que refletem cotidianamente no serviço prestado à população”.

Sua empresa está em busca da certificação ONA? Confira o nosso conteúdo para conhecer mais sobre o reconhecimento e como preparar a sua organização para essa conquista.

O que é a experiência do paciente?

Entender a experiência desse usuário é essencial para as empresas que buscam focar seus esforços em direção aos cuidados com o paciente.

A experiência do paciente é um componente integral da qualidade dos cuidados de saúde, que inclui diversos aspectos muito valorizados pelos clientes. Principalmente quando procuram e recebem cuidados, como obter consultas oportunas, fácil acesso à informação e boa comunicação com os prestadores pelo serviço.

Para oferecer uma imagem completa da qualidade com cuidados de saúde é preciso avaliar muito bem a experiência do paciente junto com outros componentes. Mais que realizar uma pesquisa de satisfação é preciso fazer um estudo com eficácia e segurança.

A experiência do paciente começa no momento em que ele busca marcar uma consulta quando necessário. E essa vivência continua até a conclusão da sua consulta e durante o plano de assistência em longo prazo.

Experiência do paciente é um processo de humanização

Antes de entender do que se trata essa metodologia é preciso compreender que cada paciente é um ser humano único, que busca ajuda na promoção da sua saúde. Fator esse que é um dos pontos principais no progresso de uma boa experiência.

A humanização é o resultado da valorização da experiência do paciente como um todo. Garantir um atendimento humanizado é investir no conhecimento das necessidades reais do paciente, se colocar em seu lugar e oferecer empatia, respeito e acima de tudo, ética profissional.

Instituições de saúde que oferecem um tratamento humanizado do início até o fim, são as que conseguem os melhores resultados em pesquisas de NPS. Essa é também, uma das melhores formas de fidelizar seus pacientes tanto em confiança de um retorno quanto na continuidade do tratamento.

É assim que se transmite a confiança que o paciente precisa sobre a preocupação do profissional quanto à sua saúde. São muitos os fatores que podem caracterizar um atendimento humanizado. Entre eles, os principais são:

• tratamento individualizado;
• atendimento realizado com empatia, atenção e acolhimento;
• escuta atenta e diferenciada;
• respeito às particularidades e diferenças de cada paciente;
• consideração do estado emocional do paciente.

Como melhorar a experiência do paciente com uso de dados?

A área da saúde é uma das que mais investem na melhoria da experiência do paciente. No meio de todo esse processo, pode-se incluir estratégias como:

• comportamentos de serviços recomendados para seus funcionários;
• princípios de Assistência Centrada no Paciente e na família como uma estrutura operacional;
• alinhamento entre as equipes e seus supervisores que compilam informações sobre a experiência do paciente;
• sistema de gerenciamento de reclamações suportado pela linha de frente, gerenciamento e advogados dos pacientes.

De que forma é possível identificar as áreas de falhas em potencial e resolvê-las antes que aconteçam novamente?

Vantagens de medir a experiência do paciente

Métricas e indicadores são a chave para o desempenho que podem ser usados para alterar comportamentos de forma a melhorar a experiência do paciente.

As pesquisas de NPS e Clima Organizacional são excelentes metodologias para entender a fundo, tanto a experiência do cliente quanto a dos colaboradores. Eles também são muito importantes na estratégia de melhoria da experiência do paciente.

Mensure a experiência do paciente com o IPECOE

As instituições de saúde que desejam conquistar a certificação ONA precisam ter em mente que a boa experiência do paciente se faz mais necessária do que nunca.

Com o IPECOE você pode trabalhar a mensuração dessa experiência no seu estabelecimento de forma segura e precisa, através de pesquisas por diversos meios, como:

• Pesquisa via SMS;
• Pesquisa via e-mail;
• Pesquisa via Tablet / Totem;
• Pesquisa via Qr Code;
• Pesquisa via Whatsapp;
• Widget em seu site;
• Integração via API.

Está preparado para oferecer a melhor experiência para o seu paciente?

O IPECOE possui especialistas com alto nível de conhecimento para ajudar sua empresa a oferecer a melhor experiência para os seus clientes e conquistar a sua certificação ONA. Quer saber como? Clique aqui e conheça nossas metodologias.