Feedback negativo: como o seu negócio deve lidar com as críticas dos clientes?
Qual empresa nunca recebeu um feedback negativo de um cliente? Por mais que se invista em estratégias de fidelização, agradar a gregos e troianos é uma tarefa muito difícil. Mas saber ouvir o que o consumidor tem a dizer, por meio de uma pesquisa de satisfação, pode gerar uma excelente oportunidade para o negócio.
Ouvir o que o cliente tem a dizer depois de adquirir um produto ou serviço na sua empresa, é uma excelente oportunidade de potencializar seu crescimento e aprimorar suas ofertas. E por pior que pareça, receber uma crítica é uma grande chance de melhoria.
E para entender e lidar da melhor forma com um feedback, seja ele negativo ou positivo, é muito importante olhar para o seu negócio e avaliar o tratamento que é dado. Já parou para pensar no impacto que isso traz para a lealdade do cliente e consequentemente, nos lucros da empresa?
Conseguir lidar de forma efetiva com as questões de cada cliente, pode ajudar de maneira efetiva na resolução dos problemas. Sem falar, que esse é o melhor caminho para o crescimento dos negócios.
Por que o feedback do cliente é importante para o negócio?
Quando você coleta o feedback do cliente é possível avaliar o nível de satisfação dele, com seu produto, serviço ou atendimento realizado pela sua empresa. Dessa forma, fica mais fácil para alinhar os processos e expectativas do negócio, tendo como base, a percepção do cliente.
Grandes empreendedores como Bill Gates e Philip Kotler – considerado o pai do marketing – falam sobre a importância do feedback do consumidor para os negócios. Gates afirma que “um cliente satisfeito pode servir como maior fonte de inspiração”. Já para Kotler, a satisfação gera retornos positivos, além de ser uma ótima propaganda gratuita.
E com foco cada vez maior na promoção de melhores experiências de compra para os consumidores, a forma mais adequada de conseguir esse resultado é por meio do feedback do cliente.
Não fuja do feedback negativo
Ouvir a opinião do cliente para muitos pode causar um certo pavor, mas fugir um de feedback negativo, pode significar a perda uma oportunidade incrível para os negócios. Por isso é muito importante que as empresas compreendam, que mesmo uma crítica negativa, pode se tornar um importante combustível para o crescimento da organização.
Ao receber uma crítica de um cliente, procure identificar de imediato os pontos de melhoria. Receba o feedback de mente aberta para que possa ter insights de como oferecer produtos, serviços e atendimentos ainda melhores, capazes de atender as demandas, necessidades e expectativas do consumidor.
A opinião do cliente é uma importante contribuição para:
- redução de custos por aquisição de cliente;
- aumento da taxa de fidelização;
- ajustes de processos internos e externos, com objetivo de otimizá-los.
Você sabia que o custo de aquisição de um novo cliente pode custar entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um atual?
Como lidar com o feedback negativo
Quando um cliente faz uma reclamação, ele está manifestando que algo não está de acordo ou não cumpre com a promessa de venda do seu produto ou serviço. Evitar as queixas é uma tarefa praticamente impossível, mas existem diferentes formas de lidar com elas.
Saber resolver essas questões é essencial para conseguir reverter a situação e conseguir aumentar o grau de satisfação do cliente. De acordo uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente, mostrou que:
- 13% dos clientes insatisfeitos compartilham seus sentimentos com pelo menos, mais 15 pessoas.
- 67% consideram que experiências ruins são um forte pretexto para se desligarem de uma marca.
É por esses motivos, que cada vez mais, as empresas precisam aprender a lidar com o feedback negativo dos clientes. Somente dessa forma, será possível diminuir suas taxas de churn e aumentar o NPS.
Dicas para lidar com o feedback negativo dos clientes
O primeiro passo para uma empresa que deseja reverter um feedback negativo é fazer uma pesquisa de satisfação. Essa é uma excelente oportunidade para que os clientes tenham a oportunidade de fazer suas observações e críticas que podem ser extremamente relevantes para o crescimento da empresa.
Depois da pesquisa instaurada é preciso seguir alguns passos importantes, para manter uma boa relação durante todo o processo.
- Ouça atentamente o que seu cliente tem a dizer;
- Agradeça pela crítica recebida;
- Apure os fatos apresentados;
- Reconheça a falha e peça desculpas;
- Busque uma solução o mais rápido possível;
- Acompanhe de perto a reclamação do cliente;
- Supere as expectativas do cliente no retorno.
Conhecer o que seu cliente pensa sobre o seu atendimento, produto ou serviço é essencial para criar melhores experiências de vendas. Para saber mais sobre a Pesquisa de NPS e como ajudamos nossos clientes no aumento do índice de recomendação da sua marca, clique aqui.
