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Em uma escala de 0 a 10 quanto os seus clientes estão satisfeitos com a experiência de compra da sua empresa?

O número que você precisa para crescer: Net Promoter Score (NPS)

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Quando se trata de medir a satisfação dos clientes e compreender como isso afeta o crescimento de uma empresa, uma pergunta se destaca como um divisor de águas: “Você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”

Há alguns anos, essa simples pergunta foi introduzida por Fred Reichheld e por uma equipe de consultoria da Bain & Company como parte de um projeto de pesquisa inovador. Eles buscavam uma abordagem que pudesse realmente medir a satisfação e estabelecer uma conexão direta com o comportamento do cliente.

Ao trabalhar com dados de diversas organizações e setores, uma variedade de perguntas foi testada para entender como as respostas se correlacionavam com o comportamento dos clientes. A pergunta sobre a recomendação da empresa se destacou como a mais poderosa, especialmente em indústrias maduras e altamente competitivas.

Mas por que essa pergunta específica é tão crucial e o que ela revela sobre a satisfação do cliente? Vamos explorar!

A essência da pergunta: avaliando a lealdade do cliente

A pergunta “Você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?” não é apenas uma pergunta comum de pesquisa. Ela é a base do Net Promoter Score (NPS), uma métrica amplamente reconhecida para analisar a satisfação do cliente e a lealdade à marca.

O NPS é calculado com base nas respostas dos clientes a essa pergunta específica. Os clientes são solicitados a dar uma pontuação de 0 a 10, indicando o quanto são propensos a recomendar a empresa. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

Promotores (pontuação 9-10): esses são clientes extremamente satisfeitos que estão dispostos a recomendar a empresa para outras pessoas. Eles são considerados defensores da marca.

Neutros (pontuação 7-8): esses clientes estão satisfeitos, mas não entusiasmados a ponto de recomendarem ativamente a empresa. Eles não têm uma opinião forte, positiva ou negativa.

Detratores (pontuação 0-6): esses são clientes insatisfeitos que não apenas deixaram de recomendar a empresa, como também podem expressar críticas a outros.

A pontuação líquida do NPS é calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é uma métrica que varia de -100 a 100, fornecendo uma medida clara da satisfação e lealdade dos clientes.

Por que a pergunta do NPS é transformadora?

O que torna a pergunta do NPS tão transformadora é sua capacidade de prever o comportamento dos clientes. Estudos demonstraram que empresas com altas pontuações de NPS tendem a ter clientes que compram mais, permanecem por mais tempo, recomendam a empresa a outros, promovem a marca de forma orgânica e até mesmo trazem novas ideias e sugestões.

Isso significa que, quando os clientes são verdadeiros promotores da sua empresa, eles não apenas continuam fazendo negócios com você, mas também se tornam embaixadores entusiasmados que contribuem para o crescimento do seu negócio. E essa é a essência do crescimento empresarial.

Empresas líderes em NPS compreendem profundamente essa conexão. Elas não veem a satisfação do cliente como um objetivo isolado, mas como um impulsionador direto do sucesso a longo prazo.

O segredo das empresas líderes em NPS

Empresas líderes em Net Promoter Score (NPS) entendem que o segredo para o sucesso não é apenas perguntar aos clientes se eles recomendariam a empresa, mas também agir de maneira estratégica com base nas respostas. Aqui estão alguns segredos dessas organizações que as tornam tão bem-sucedidas em manter altos escores de NPS:

1. Cultura centrada no cliente

Empresas líderes em NPS têm uma cultura organizacional profundamente enraizada na satisfação do cliente. Isso começa no topo, com a liderança demonstrando um compromisso genuíno com a experiência do cliente. Todos os funcionários são incentivados a priorizar o cliente em suas ações e decisões.

2. Coleta e análise contínua de feedback

Essas empresas não veem a pesquisa do NPS como um evento único. Elas implementam sistemas contínuos de coleta de feedback, permitindo que estejam sempre cientes das opiniões dos clientes. Além disso, a análise desses dados é uma parte crítica de sua estratégia, identificando tendências, pontos de dor e oportunidades de melhoria.

3. Ação imediata e resolução de problemas

Empresas líderes em NPS não apenas coletam feedback, mas também agem rapidamente para resolver os problemas e as preocupações dos clientes. Elas veem cada comentário como uma oportunidade de melhorar e trabalham de forma diligente para manter os promotores satisfeitos e converter detratores em clientes leais.

4. Comunicação transparente

A transparência é um pilar fundamental. Essas empresas comunicam abertamente suas iniciativas de melhoria com os clientes. Eles mostram que valorizam as opiniões dos clientes e estão comprometidos em fazer mudanças positivas com base no feedback recebido.

5. Treinamento e desenvolvimento da equipe

A equipe desempenha um papel crítico na experiência do cliente. Empresas líderes em NPS investem em treinamento e desenvolvimento para garantir que todos os funcionários compreendam a importância da satisfação do cliente e saibam como agir para melhorá-la.

6. Uso inteligente de tecnologia

A tecnologia desempenha um papel vital na coleta, análise e acompanhamento do feedback do cliente. Essas empresas adotam ferramentas avançadas de análise de dados e automação para tornar o processo mais eficiente e eficaz.

7. Feedback como driver de inovação

Para essas empresas, o feedback do cliente não é apenas sobre melhorar o que já existe, mas também impulsionar a inovação. Elas usam as informações dos clientes para desenvolver novos produtos, serviços e melhorias que atendam às necessidades em constante evolução.

8. Foco no relacionamento a longo prazo

Por fim, empresas líderes em NPS entendem que a satisfação do cliente é uma jornada contínua. Elas constroem relacionamentos a longo prazo com os clientes, mantendo a qualidade do serviço com o passar do tempo e adapta-se às mudanças das necessidades e expectativas dos clientes.

Esses são os segredos das empresas que alcançam e mantêm altos escores de NPS. Elas compreendem que a satisfação do cliente não é apenas uma métrica, mas uma filosofia que impulsiona o crescimento sustentável e o sucesso a longo prazo.

Aplicando o poder do NPS em qualquer segmento

Agora que compreendemos os segredos das empresas líderes em NPS, surge uma pergunta fundamental: como qualquer empresa, independentemente do setor em que atua, pode aplicar esses princípios e implementar com sucesso o Net Promoter Score em sua estratégia de negócios?

1. Comece com a cultura

A implementação eficaz do NPS começa com a criação de uma cultura centrada no cliente. Isso requer comprometimento desde o topo da hierarquia organizacional até o nível mais básico. Todos os funcionários devem entender a importância da satisfação do cliente e como suas ações impactam diretamente essa satisfação.

2. Escolha a pergunta certa

A pergunta chave do NPS, “Você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”, é universal e pode ser adaptada para qualquer setor. Certifique-se de que a pergunta seja relevante para o seu negócio e que a resposta possa fornecer insights acionáveis.

3. Implemente um sistema de coleta de feedback

Para obter um retorno valioso, é fundamental ter um sistema de coleta de feedback eficaz. Isso pode envolver pesquisas on-line, entrevistas pós compra, análise de redes sociais e muito mais. Utilize as ferramentas tecnológicas disponíveis para automatizar e facilitar esse processo.

4. Análise com base nos dados

A coleta de dados é apenas o primeiro passo. A análise eficaz dos dados é o que impulsiona a tomada de decisões. Identifique tendências, pontos de dor e oportunidades de melhoria a partir do feedback dos clientes e tome medidas concretas para resolver problemas.

5. Comunique-se com os clientes

Transparência na comunicação é essencial. Informe seus clientes sobre as mudanças que você está fazendo com base no feedback deles. Mostre que valoriza suas opiniões e está comprometido em aprimorar sua experiência.

6. Treinamento e envolvimento da equipe

Garanta que sua equipe esteja treinada para lidar com feedback positivo e negativo. Eles devem saber como agir para melhorar a satisfação do cliente. Além disso, envolva sua equipe no processo de coleta e análise de feedback.

7. Implemente melhorias gradualmente

Não tente resolver todos os problemas de uma só vez. Priorize as áreas que têm maior impacto na satisfação do cliente e faça melhorias gradualmente. Isso permite que você mantenha o foco e evite sobrecarregar sua equipe.

8. Meça e acompanhe continuamente

O NPS não é uma métrica estática. Continue a medir e acompanhar a satisfação do cliente ao longo do tempo. Isso permite que você veja o progresso e faça ajustes à medida que o mercado evolua e as necessidades dos clientes surjam.

9. Promova a lealdade do cliente

Finalmente, não se limite a satisfazer os clientes, busque criar defensores da marca. Clientes que são promotores não apenas continuam fazendo negócios com você, como também trazem novos clientes por meio de recomendações.

Independentemente do setor em que sua empresa atua, a aplicação desses princípios do NPS pode ser transformadora. O NPS não é apenas uma métrica, é uma filosofia que coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa.

NPS como ferramenta de inovação de crescimento

O Net Promoter Score (NPS) não é apenas uma métrica estática, é uma ferramenta dinâmica que pode impulsionar a inovação e o crescimento do seu negócio. Vejamos como o NPS pode gerar resultados tangíveis:

1. Identificação de oportunidades de melhoria

O NPS fornece uma janela direta para as percepções dos clientes. Ao analisar os comentários e as pontuações, você pode identificar áreas específicas que precisam de melhorias. Isso pode incluir aspectos do seu produto, serviço, atendimento ao cliente ou processos internos.

2. Inovação com base no feedback do cliente

A inovação bem-sucedida começa com o entendimento das necessidades e desejos dos clientes. O feedback do NPS oferece insights valiosos sobre o que os clientes valorizam e onde veem espaço para melhorias. Use essas informações para desenvolver novos produtos, serviços ou recursos que atendam às demandas do mercado.

3. Redução da churn de clientes

Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à sua marca. Ao identificar e resolver problemas que afetam a satisfação do cliente, você pode reduzir a taxa de cancelamento (churn) e manter os clientes por mais tempo.

4. Aumento nas recomendações e indicações

Clientes promotores, aqueles que pontuam alto no NPS, são embaixadores entusiasmados de sua marca. Eles não apenas continuam fazendo negócios com você, como também recomendam sua empresa a amigos, familiares e colegas. Isso resulta em crescimento orgânico e publicidade gratuita.

5. Maior retenção de clientes

Clientes satisfeitos são menos propensos a procurar alternativas. Manter a satisfação do cliente por meio de ações baseadas no NPS pode aumentar a retenção de clientes, economizando tempo e recursos que seriam gastos na aquisição de novos clientes.

6. Refinamento de estratégias de marketing e vendas

O feedback do NPS pode ajudar a refinar suas estratégias de marketing e vendas. Use o conhecimento adquirido para segmentar melhor seu público-alvo, criar mensagens mais eficazes e alinhar seus esforços  com as expectativas dos clientes.

7. Atração de novos clientes

À medida que os clientes promotores compartilham suas experiências positivas, sua empresa pode atrair novos clientes mediante as recomendações de fontes confiáveis. Isso pode acelerar o crescimento de sua base de clientes.

8. Demonstração de compromisso com a qualidade

Exibir altas pontuações de NPS e compartilhar ações de melhoria baseadas no feedback demonstra seu compromisso com a qualidade e a satisfação do cliente. Isso pode fortalecer a reputação de sua marca e atrair clientes que valorizam a excelência.

Em resumo, o Net Promoter Score é mais do que uma métrica; é uma ferramenta estratégica que pode impulsionar a inovação, melhorar a satisfação do cliente e gerar resultados tangíveis para o seu negócio. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e agir com base nas informações do NPS, você está posicionando sua empresa para o crescimento sustentável a longo prazo.

A metodologia do Net Promoter Score (NPS) não é exclusiva de grandes corporações

Ela é relevante e eficaz para empresas de todos os tamanhos, desde startups até empresas estabelecidas. Independentemente do seu porte, o NPS pode ser uma ferramenta valiosa para medir a satisfação do cliente, impulsionar o crescimento e alcançar o sucesso empresarial.

Grandes empresas podem aproveitar os insights do NPS para otimizar suas operações e manter a lealdade dos clientes em um mercado altamente competitivo. Por outro lado, as pequenas empresas podem usar o NPS como uma vantagem competitiva para construir relacionamentos sólidos com os clientes e competir eficazmente com os gigantes do setor.

Faça parte da revolução da satisfação do cliente

Se você chegou até aqui, é evidente que está comprometido em entender como a satisfação do cliente pode impulsionar o crescimento empresarial. Não importa o tamanho da sua empresa, você pode se beneficiar com a implementação do Net Promoter Score e aprofundar sua compreensão sobre como grandes empresas medem a satisfação dos clientes.

Estamos prontos para ajudá-lo a dar o próximo passo.

Convidamos você a solicitar uma demonstração personalizada de como o NPS pode ser aplicado ao seu negócio. Junte-se à revolução da satisfação do cliente e descubra como você pode alcançar novos patamares de sucesso com o Net Promoter Score. Não deixe essa oportunidade passar. Entre em contato conosco hoje e comece a sua jornada rumo ao crescimento sustentável e à excelência no atendimento ao cliente.

Indicadores de satisfação

Indicadores de satisfação do cliente: como usar em sua estratégia?

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Como está a satisfação do seu cliente em relação ao seu produto/serviço? Você sabe o que precisa ser melhorado? Essa é uma das principais vantagens de usar os indicadores de satisfação do cliente na sua estratégia, para oferecer uma experiência incrível e conquistar cada vez mais clientes leais.

Não é nenhum segredo o sonho de qualquer empresa ter todos os seus clientes satisfeitos, o tempo todo. E para conquistar este sonho, o primeiro passo é aceitar a realidade de que isso não é possível o tempo todo.

Depois, é importante entender como está a satisfação dos seus clientes e o que é possível fazer para melhorar. E essa é apenas uma das vantagens de usar os indicadores de satisfação.

Para empresas que desejam a melhoria constante, interações com seus consumidores, oferecer uma experiência incrível e conquistar cada vez mais clientes, conhecer e entender esses indicadores é um fator essencial.

Por isso, no artigo de hoje, nós vamos mostrar os principais indicadores e quando usar cada um deles. E ao final da leitura, você irá descobrir como podemos ajudar a sua empresa a realizar ações e estratégias para oferecer uma experiência memorável para o seu cliente.

O que são indicadores de satisfação do cliente?

Os indicadores de satisfação do cliente são ferramentas de gestão, que servem para medir o quão satisfeitos estão os consumidores em relação a sua empresa. 

Dentre os principais indicadores, estão:

  • Net Promoter Score (NPS);
  • Pontuação de satisfação do cliente (CSAT);
  • Pontuação de esforço do cliente (CES).

Quando uma empresa investe, por exemplo, em uma pesquisa de NPS e monitora os indicadores de satisfação do cliente, ela tem como benefícios:

  • a facilidade de compreensão da situação atual do departamento em questão;
  • permite identificar falhas e oportunidades;
  • auxiliar na tomada de decisões mais assertivas;
  • antecipar-se a problemas;
  • facilitar a criação de soluções para a melhoria de resultados.

Contudo, é importante ressaltar que não basta apenas coletar os dados da pesquisa para garantir uma boa estratégia. Para ampliar as taxas de conversão é preciso que a partir destes dados, a empresa desenvolva um plano de ação de forma que cada equipe  tenha suas metas estabelecidas, para melhorar os índices coletados e criar ações estratégicas que corroborem   com o alcance desses objetivos.

Net Promoter Score (NPS)

Este é um dos indicadores mais populares de satisfação do cliente, com uma pergunta simples e direta, é possível avaliar a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?

É a partir desta pergunta que os clientes são divididos em três categorias: promotores, neutros e detratores.

Promotores (Notas entre 9 e 10)

Em geral, os promotores são clientes fiéis que farão recomendações da sua empresa para parentes e amigos, se tornam defensores e vendedores da marca. Quanto mais promotores sua empresa tiver, maior será o índice de recomendação e satisfação dos seus clientes.

Neutros (Notas entre 7 e 8)

Estes, não exatamente, tiveram uma experiência ruim. Contudo, não falam mal da empresa para outras pessoas. Para este grupo, sua empresa apenas mais uma na cabeça dos consumidores, mas que eles trocariam facilmente por um concorrente.

Detratores (Notas entre 0 e 6)

No geral, eles não voltarão a comprar da sua empresa e, muito provavelmente, farão comentários negativos, o que pode desestimular outras pessoas a procurarem seus produtos e/ou serviços.

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. Existem duas formas comuns de aplicação do NPS: o NPS relacional e o NPS transacional.

O NPS relacional é usado para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação à empresa como um todo, considerando a experiência geral do cliente ao longo do tempo. É geralmente coletado por meio de pesquisas periódicas, perguntando aos clientes como eles classificariam sua disposição em recomendar a empresa a outras pessoas. Com base nas respostas, os clientes são categorizados em Promotores, Neutros ou Detratores, permitindo uma avaliação geral do desempenho da empresa em construir relacionamentos positivos com os clientes.

Já o NPS transacional é utilizado para avaliar a satisfação do cliente em relação a uma transação específica ou a um ponto de contato específico com a empresa. Pode ser coletado imediatamente após a interação do cliente, como após uma compra, uma chamada de atendimento ao cliente ou uma visita ao site. Esse tipo de NPS permite que a empresa identifique pontos fortes e pontos fracos em relação a transações individuais, permitindo ações de melhoria específicas em áreas de baixa satisfação.

A aplicação do NPS relacional é valiosa para acompanhar a lealdade e a satisfação dos clientes ao longo do tempo, permitindo que a empresa identifique tendências e faça ajustes estratégicos em sua abordagem de negócio. Já o NPS transacional é útil para aprimorar a experiência do cliente em pontos de contato específicos, garantindo que cada interação seja positiva e gere uma percepção favorável da empresa.

Em resumo, o NPS relacional fornece uma visão geral da satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa como um todo, enquanto o NPS transacional é aplicado para avaliar transações específicas ou pontos de contato com a empresa, permitindo melhorias pontuais. Ambas as abordagens são importantes para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento do negócio.

No IPECOE, é comum aplicarmos a Pesquisa NPS + CSAT, combinando estas duas metodologias é possível não só avaliar o índice de satisfação e recomendação, mas também captar feedbacks de pontos específicos sobre o relacionamento ou transação que é foco da aplicação da pesquisa. Desta forma, o questionário que é construído a quatro mãos é customizável para atender as necessidades da sua empresa.

Como usar os indicadores de satisfação do cliente a favor da sua empresa?

O uso dos indicadores de satisfação do cliente pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Algumas maneiras de aproveitar esses indicadores a favor do seu negócio são:

Identificar áreas de melhoria:

Os indicadores de satisfação do cliente ajudam a identificar quais são os pontos fracos e as áreas que precisam ser aprimoradas na sua empresa. Ao analisar os feedbacks e avaliações dos clientes, você pode identificar oportunidades de melhorias nos produtos, serviços, atendimento ao cliente, processos internos, entre outros aspectos

Tomar decisões estratégicas embasadas em dados:

Os indicadores de satisfação do cliente fornecem dados concretos sobre como os clientes estão percebendo a sua empresa. Com base nesses dados, você pode tomar decisões estratégicas mais embasadas, direcionando recursos e esforços para áreas que realmente impactam a experiência do cliente e a satisfação geral.

Aumentar a fidelidade e retenção de clientes:

Clientes satisfeitos são mais propensos a continuar comprando e a recomendar a sua empresa para outras pessoas. Ao utilizar os indicadores de satisfação do cliente, você pode identificar quais ações e aspectos estão contribuindo para a fidelidade dos clientes e reforçá-los, criando um ciclo positivo de satisfação e retenção.

Melhorar a qualidade do atendimento ao cliente:

Os indicadores de satisfação do cliente podem ser utilizados para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e identificar oportunidades de melhoria nessa área. Com base nos feedbacks dos clientes, é possível treinar a equipe, aprimorar os processos de atendimento e garantir que os clientes sejam atendidos de forma eficiente e satisfatória

Diferenciar-se da concorrência:

Ao utilizar os indicadores de satisfação do cliente como uma métrica de sucesso, você pode destacar-se da concorrência. Clientes satisfeitos tendem a escolher a sua empresa em detrimento de outras opções, o que pode criar uma vantagem competitiva no mercado.

Em resumo, os indicadores de satisfação do cliente são valiosos recursos para impulsionar o sucesso da sua empresa. Eles fornecem insights importantes, direcionam as decisões estratégicas e contribuem para aprimorar a experiência do cliente, resultando em fidelidade, retenção e diferenciação no mercado.

O IPECOE é uma das melhores empresas que fazem pesquisa de satisfação, que oferece soluções para conhecer melhor os seus clientes e assim, proporcionar melhores experiências de vendas e atendimento.

Quer mostrar para o mercado o quão incrível é o atendimento da sua empresa? Fale com IPECOE e descubra como podemos ajudar a sua empresa a crescer.

Empresas que fazem pesquisa de satisfação

Como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem contribuir com o seu negócio?

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Medir a satisfação do cliente (externo ou interno) tem se tornado cada vez mais uma prática indispensável para organizações que buscam sucesso integrado à sustentabilidade e longevidade do negócio. E para garantir alto índice de confiança nesta métrica e evitar resultados enviesados, é de suma importância que o responsável por esta medição seja um terceiro. Por isso, empresas que fazem pesquisa de satisfação têm se tornado stakeholders de grande valia para estas organizações, sendo responsáveis pela entrega da análise de satisfação de forma imparcial e assertiva.

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais eficazes para entender as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao atendimento, produtos e ou serviços oferecidos. Vale lembrar que colaboradores também são clientes do seu negócio, e por estarem na linha de frente impactam diretamente na percepção e experiência dos clientes finais,

“É impossível conquistar a lealdade do cliente sem ter primeiro conquistado a lealdade dos colaboradores”. 

Com essas informações, as empresas podem identificar problemas, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas com base em dados confiáveis e precisos.

Neste artigo, vamos explorar em detalhes como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem contribuir com o sucesso do seu negócio e fornecer informações valiosas para melhorar a experiência do cliente e do colaborador.

Se inscreva em nossa newsletter e acompanhe nossos conteúdos sobre como a pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosa para alavancar o desempenho do seu negócio.

A importância das empresas que fazem pesquisa de satisfação para o sucesso do seu negócio

O que seus clientes e colaboradores pensam sobre o produto/serviço e clima interno da sua empresa?

É de comum entendimento que  todo processo precisa ser passado pelo ciclo PDCA  a fim de garantir seu aprimoramento contínuo. Mas, não podemos otimizar algo que não pode ser medido, logo, é impossível manter a qualidade no atendimento / produto / serviço da sua empresa, se não mede a satisfação dos seus clientes internos e externos, o que causa tomadas de decisão equivocadas e a insustentabilidade em diversas empresas no mercado atual, que se transforma de forma constante.  

Empresas que realizam a pesquisa de satisfação de forma contínua, têm a possibilidade de acompanhar a efetividade de suas ações estratégicas, o índice de recomendação de sua marca, a experiência que estão entregando e seu impacto, , além de obter respostas mais rápidas com relação às mudanças e tendências de mercado.

As organizações que fazem pesquisa de satisfação têm a possibilidade e capacidade de se organizarem, para realizar de acordo com as metodologias validadas e projetos que avaliam a situação atual da empresa para promover diversos insights importantes.

E nesse quesito, o IPECOE é uma das melhores empresas que fazem pesquisa de satisfação do mercado. Além de uma equipe completa de profissionais qualificados para o desenvolvimento de projetos, desde a fase inicial de planejamento da pesquisa, aplicação e relatório de resultados, o instituto ainda conta com um software de pesquisa que permite acompanhar o feedback dos clientes em tempo real.

Realizar a pesquisa de satisfação de forma estrategicamente contínua, permite que as empresas tenham resultados confiáveis sobre aspectos importantes para os negócios. O que possibilita uma avaliação adequada por parte da gestão para realizar uma avaliação de forma adequada e facilitar tomadas de decisões.

Como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria?

Conhecer o nível de satisfação dos clientes em relação ao seu produto ou serviço pode gerar surpresas agradáveis ou não. Por isso, é importante estar preparado e ter em mente que os seus consumidores podem ter opiniões bem diferentes do que você espera.

Com os resultados em mãos é possível identificar os pontos de melhoria, oportunidades e falhas. Na sequência é preciso estabelecer diferentes planos e ações que visam aumentar a satisfação do seu cliente, a reputação da sua marca e consequentemente, suas vendas.

A pesquisa de satisfação também irá identificar o que mais atrai a atenção de seus clientes, os pontos melhor avaliados e que merecem ser tratados com uma atenção especial. O próprio resultado da pesquisa da sua empresa pode se tornar um conteúdo de divulgação: “Mais de 90% dos nossos clientes estão satisfeitos com os nossos produtos”.

Entender a experiência que a sua empresa entrega para o seu consumidor é o suficiente para fidelizá-lo e o que precisa ser feito para aumentar a taxa de retorno.

A importância da continuidade das pesquisas de satisfação para manter a qualidade do serviço

A periodicidade da pesquisa vai depender dos itens que estão sendo avaliados. Contar com boas empresas que fazem pesquisa de satisfação é importante para que sua organização receba as análises corretas para gerar os insights mais importantes e o plano para implementar melhorias e explorar novas oportunidades.

É nesse momento que entra a importância de monitorar constantemente os resultados, para garantir que está no caminho certo.

Se você possui um e-commerce, por exemplo, é importante enviar uma pesquisa de satisfação para seus clientes após a entrega de um produto. Dessa forma, é possível avaliar o atendimento, produto e a entrega. No entanto, se em algum momento houver uma avaliação negativa, é fundamental investigar o quanto antes o que houve.

Quer fazer uma pesquisa de satisfação e não sabe por onde começar?

As empresas que fazem pesquisa de satisfação podem obter muitos benefícios para o sucesso do negócio. Essa é uma ferramenta poderosa para entender as necessidades e expectativas dos clientes e funcionários, identificar problemas e oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas com base em dados confiáveis e precisos.

Além disso, ao utilizar a pesquisa de satisfação de forma estratégica, as empresas podem melhorar a experiência do cliente e do funcionário, aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade.

Portanto, se você deseja alavancar o desempenho do seu negócio, é fundamental investir em pesquisa de satisfação com profissionais experientes e especializados no assunto.

O IPECOE é um instituto de pesquisa e consultoria empresarial que oferece soluções personalizadas em pesquisas de NPS e eNPS para ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente e do funcionário, aumentando a satisfação e a rentabilidade.

Clique aqui, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a sua empresa a alcançar resultados excepcionais. Não deixe de investir em pesquisas de satisfação e eleve o desempenho do seu negócio a um novo patamar!

Fidelidade do cliente e NPS 3.0

NPS 3.0: conheça a metodologia que visa medir o grau de fidelidade dos clientes da sua empresa

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Recentemente, Fred Reichheld, o criador do Net Promoter Score (NPS), juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram uma nova métrica sobre o NPS 3.0. Essa metodologia é uma novidade que ainda não chegou no Brasil, mas ao que  tudo indicada, será uma das tendências em pesquisas para 2022.

Antes, bastava lançar um produto incrível ou um serviço inovador para garantir a satisfação do cliente. Hoje, com as mudanças de comportamento do consumidor, a sua busca tem como objetivo que suas necessidades sejam atendidas e que suas expectativas sejam superadas. E se tudo isso, ainda vier acompanhado de um atendimento fantástico e no menor tempo possível, melhor para os negócios.

Com os avanços do digital, o cliente passou a assumir o controle. Agora, é ele quem dá as regras e não as empresas. Pensar o contrário a essa afirmação, é  colocar os negócios em risco de extinção.

Uma metodologia indispensável para o sucesso dos negócios

Para todos os gestores que lidam com a qualidade de produtos e serviços, o NPS é uma metodologia indispensável. Principalmente, quando o assunto é medir o quanto seu cliente está satisfeito com a sua empresa.

A métrica é utilizada há algum tempo. Ela apareceu pela primeira vez em 2003, em um artigo da Harvard Business Review. Em “The one number you need to grow” (O número que você precisa para crescer), o pai do NPS, Frederick F. Reichheld, descreveu a pesquisa que conduziu. Nela ele comenta como as empresas que conseguiram os maiores NPS, acumularam a maior parte do crescimento da indústria.

Você com certeza já ouviu essa pergunta

“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo?”.

Com certeza, em algum momento, você já ouviu ou respondeu uma pergunta como essa. O resultado dessa pesquisa é o irá ajudar empresas de qualquer segmento a melhorar o seu serviço de suporte ao cliente, entrega, trocas e devoluções, etc.

Quando falamos de NPS, tratamos de uma valiosa métrica de nível estratégico para os negócios. Quanto maior for o resultado, mais saudável é o relacionamento entre empresa e cliente.

Clientes esses, que possivelmente se tornarão defensores da sua marca, fazendo propaganda boca a boca e contribuindo com um ciclo de crescimento para os negócios.

O NPS 3.0 é suficiente para medir o grau de lealdade dos clientes da minha empresa?

O criador do NPS, Frederick F. Reichheld, juntamente com Darci Darnell e Maureen Burns, apresentaram esse ano uma nova métrica complementar ao NPS, que você pode conferir na íntegra, no artigo “Net Promoter 3.0: Um sistema melhor para compreender o valor real de clientes satisfeitos”.

O novo indicador tem como objetivo medir o crescimento das receitas geradas pelos clientes recorrentes e também, de suas indicações. Os autores aconselham que ao aplicar o NPS, utilizar uma métrica complementar rígida, que tenha base, os dados contábeis.

“Com o tempo, percebemos que a única maneira de fazer o sistema funcionar melhor era desenvolver uma métrica complementar que se baseasse em resultados contábeis, não apenas em pesquisas”, afirmam os autores.

NPS 3.0 entenda a estratégia de crescimento conquistado

Apesar da metodologia ainda não ser muito popular no Brasil, o NPS 3.0, também chamado de earned growth, traduzido como ‘crescimento ganhado’, já é  utilizado por grandes empresas como Amazon e Ikea.

E para você adotar em seu negócio é preciso entender que o seu indicador é composto por dois elementos:

  • Net Revenue Retention (NRR): 

A retenção de receita líquida que mede a porcentagem da receita obtida através dos clientes que já compraram da sua empresa. Essa é uma métrica muito comum para os usuários de software como serviço (SaaS).

  • Earn New Customers (ENC):

O ENC é o que mede o quanto o crescimento da receita veio novos clientes conquistados, através de indicações de outros clientes.

Então, para determinar o earned grouwth (crescimento ganho) é preciso somar as métricas NRR e ENC e subtrair por 100%.

Por que sua empresa precisa conhecer o NPS 3.0?

Você consegue medir o retorno de seus investimentos para conquistar novos clientes? Para sua empresa é mais vantajoso investir no ganho de novos clientes ou na retenção dos atuais clientes?

Se você não consegue responder com segurança essas perguntas, então com certeza você precisa conhecer o NPS 3.0. Com essa nova métrica é possível avaliar os gastos de uma empresa, para conquistar novos clientes, o que a longo prazo, pode não ser tão lucrativo para os negócios.

É fundamental para a organização ganhar novos clientes, mas a retenção dos mesmos, é tão importante quanto.

Melhorar a experiência do cliente é essencial para aumentar sua satisfação, garantindo assim o seu retorno e consequentemente, a indicação da sua marca para outras pessoas. Nesse sentido, o time de Customer Experience tem um papel fundamental para ajudar a métrica a seguir pelo caminho certo.

Quer saber mais sobre como medir a satisfação e o retorno dos seus investimentos voltados para o cliente? Continue acompanhando o Blog IPECOE e fique por dentro de todas as novidades sobre pesquisa e as vantagens para o seu negócio.

Satisfação do cliente: a importância da pesquisa para os resultados da empresa

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Sua empresa está direcionando os esforços para o ponto certo? Realizar uma boa pesquisa para verificar o nível de satisfação do cliente, é uma forma muito eficiente para validar suas entregas para o público-alvo.

É muito comum para as empresas ter uma rotina muito intensa. Os empresários estão sempre trabalhando muito, os negócios não param e no final, o resultado nem sempre é o esperado. Será que o seu negócio está dando a devida importância para o que seus cliente pensam sobre suas entregas?

Com resultados precisos em relação ao nível de satisfação que proporcionam a identificação sobre quais pontos do seu processo deixam seu cliente insatisfeito, é possível tomar as atitudes necessárias para agradar ambas as partes.

Investir em pesquisa de satisfação do cliente, não serve apenas para saber se o mesmo está feliz com sua experiência, serve também como forte instrumento para coleta de dados, que influenciarão diretamente na tomada de decisão e resultados da sua empresa.

 

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Muito mais que obter resultados para os negócios, a pesquisa de satisfação é uma forma de fazer com que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. As empresas que têm essa preocupação, conseguem promover um efeito positivo com relação a fidelidade de seus clientes.

Com resultados fiéis do sentimento do consumidor com relação a sua marca, além de ter informações relevantes para uma tomada de decisão, ainda é possível encontrar novas oportunidades e entender os desafios que estão por vir.

As empresas que realizam periodicamente a pesquisa para verificar o índice de satisfação do cliente, podem:

  • Verificar se estão atendendo as expectativas dos clientes;
  • Identificar quais e onde estão as falhas;
  • Corrigir erros com os clientes rapidamente;
  • Criar novas estratégias de longo prazo para acompanhar as mudanças no nível de satisfação;
  • Fazer com que o cliente se sinta ouvido e valorizado;
  • Tomar decisões mais assertivas com maior segurança tendo como base o feedback do cliente.

 

NPS: indicador de satisfação do cliente

Uma das metodologias que utilizamos para medir a satisfação dos clientes é o NPS-Net Promoter Score que tem essa pergunta principal: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou familiar?”

Com a medição do NPS é possível identificar três categorias de clientes, os detratores, os neutros e os promotores da sua marca. Ela ajuda os empresários a compreender a tendência de crescimento ou decadência da empresa a longo prazo.

A melhor forma de tomar decisões mais assertivas sobre os negócios é com base em dados. O sucesso de uma empresa depende muito da satisfação do cliente, portanto, realizar pesquisas de captação de dados que tragam informações e feedbacks valiosos, podem contribuir muito com o desenvolvimento dos negócios.

É com esses resultados que os empresários conseguem atestar, como está a relação da sua empresa com seus clientes. Também é possível verificar quais pontos precisam de melhoria e principalmente, como otimizar a experiência do consumidor.

Segundo um levantamento realizado pela Endeavor, “um cliente fidelizado é responsável por até 65% das vendas, com um custo cinco vezes menor, do que conquistar um cliente novo”.

Com o NPS, é possível verificar qual a probabilidade do cliente recomendar sua empresa. Com essa pesquisa é possível obter uma pontuação da organização, que irá demonstrar quantos de seus clientes são leais ao seu negócio naquele momento.

 

Em que momento aplicar uma pesquisa de satisfação?

É recomendável realizar uma pesquisa para medir a satisfação nos principais pontos de contato da jornada do Cliente com a sua empresa. Realizar um diagnóstico da experiência do Cliente, antes, durante e depois do seu contato com a organização é fundamental para saber o que foi bom e o que precisa ser melhorado em todo processo.

É muito importante saber que um cliente satisfeito é um indicador de sucesso imprescindível para sua empresa. E para mensurar esse nível de satisfação e acompanhar o comportamento do consumidor, é preciso realizar pesquisas periodicamente.

Você empresário e sua equipe precisam focar as energias nas atividades “core” da empresa sem deixar de acompanhar de perto a experiência do cliente. Porém, não adianta aplicar pesquisas de qualquer jeito. É necessário ter certeza de que os resultados são verdadeiros e de fato representam a sua realidade. Cumprir com rigor as regras estatísticas e metodologias científicas é fundamental para proporcionar segurança em relação aos resultados das pesquisas.

Para obter resultados com alto índice de confiança, é preciso investir em uma análise bem planejada, para que todos os dados obtidos sejam verídicos e fidedignos à opinião de seus clientes.

Ter clientes e colaboradores felizes é o X da questão para o sucesso da sua empresa! 

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Pesquisas para entender o cliente e reduzir riscos

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Para que a empresa alcance resultados, o IPECOE aplica diversos tipos de pesquisas, utilizando software inovador, além de metodologia quantitativa e qualitativa.

 

Produzir conhecimento estratégico com alto nível de confiança e em tempo real, a fim de direcionar a gestão das empresas que possuem foco na experiência do cliente e crescimento empresarial é o objetivo de Laura Resende e do time de sócios do Instituto de Pesquisa e Consultoria Empresarial (IPECOE). A sócia proprietária mostra às empresas a importância de mensurar, por meio de pesquisas, a satisfação de seus clientes. Ela faz parte do time de e22mpreendedores atendidos pelo Sebrae Goiás que comemora este ano, 45 anos.

Ainda cursando administração de empresas, Laura decidiu morar em Goiânia. Durante a faculdade foi uma das fundadoras de Empresa Júnior, que atuava com consultoria empresarial. “Nessa época me identifiquei com a área de consultoria, e com as aulas de Marketing e Pesquisa. Procurei estágio no Sebrae, pois era a instituição onde eu poderia aprender mais sobre essa área, e estagiei na instituição em 2000 e 2001”.

Já em 2005, com 24 anos, após concluir sua primeira pós-graduação (MBA em Gestão em Marketing pela UFRJ) e ter quatro anos de experiência como administradora, ela resolveu pôr em prática o sonho de ter sua própria empresa. E em abril de 2005, a IPECOE nasceu com o objetivo de trabalhar a consultoria com foco empresarial e principalmente com pesquisa de mercado e de satisfação de clientes.

Laura ressalta que não ouvir e não entender o cliente é o maior risco que uma empresa pode ter e faz um alerta. “Dados do Sebrae mostram que é muito alto e próximo de 70% o percentual de empresas que não ouvem e não conhecem bem o seu cliente. O desafio do IPECOE é reduzir essa estatística”. O foco está em ajudar as empresas a ouvir, entender, gerir melhor a carteira de clientes, proporcionar uma experiência melhor, criar fidelização e aumentar o índice de recomendação das marcas.

Para que a empresa alcance esses resultados, a IPECOE aplica diversos tipos de pesquisas utilizando metodologia quantitativa e qualitativa, com periodicidades eventuais e também contínuas para acompanhar de perto toda a trajetória do cliente na empresa, as necessidades do mercado externo, o conhecimento dos concorrentes e também conhecer como está a satisfação da equipe interna. “Existimos para ajudar nossos clientes a proporcionar uma melhor experiência para os seus clientes e procuramos fornecer informações estratégicas seguras que irão direcionar a tomada de decisão”.

Um dos grandes diferenciais da IPECOE é o QueXtion, software de pesquisa online, que permite que as empresas atendidas possam acompanhar a experiência dos seus clientes em tempo real. “Com o QueXtion, nossos clientes possuem embasamento para agir rapidamente sobre o feedback dos seus clientes, além de relatórios de pesquisa em tempo real, tanto em desktop quanto no mobile”. A IPECOE atua no âmbito nacional e há mais de seis anos aplica pesquisas em todos os estados do país.

Os outros principais serviços são a consultoria de implantação de gestão com foco na experiência do cliente e na construção de relacionamento; Elaboração de plano de ação e direcionamento das ações com base nos resultados das pesquisas; Medição do NPS – Índice de recomendação das marcas e produtos; Pesquisa de mercado; Pesquisa de satisfação de clientes; Pesquisa de satisfação em relação a eventos empresariais; Pesquisa de Clima Organizacional e medição do NPS interno, dentre outros.

Laura lembra que já participou de vários programas e cursos do Sebrae, dentre eles o Sebraetec para a criação do site, criação do folder do IPECOE); Programa de formação de consultores; Seminário Empretec; Sebrae Ideal; Cursos de vendas; Cursos de gestão; Curso de Processos; IPGN – Iniciando um Pequeno Grande Negócios e diversos repasses de metodologia. “Considero que o Sebrae foi um “pai” para mim. Enquanto fui estagiária pude conhecer pessoas maravilhosas que me ensinaram muito, fazer vários cursos e ter vivência no ambiente empresarial”.

Com a empresa funcionando, ela lembra que o apoio continuou. “Quando abri a empresa e me credenciei como consultora, por seis anos o Sebrae foi meu principal cliente. Foi também o Sebrae que me despertou para a hora de crescer, ganhar o mercado e focar em novos clientes. Agora, com o Programa Sebraetec, desenvolvemos o site e o folder do IPECOE”.

Laura também recorda os colaboradores do Sebrae que lhe auxiliaram. “José Amorim e Polyanna Marques, foram verdadeiros anjos da guarda na minha carreira. Aprendi muito com eles nos primeiros anos de atuação com pesquisa. Sebastião Umbelino (ex-funcionário), Eduardo Alcântara, Joubert Camelo, Mara Cristina e Marcelino, tive contato quando fui estagiária e me ensinaram muito. Quero parabenizar o Sebrae por esses 45 anos, e agradecer pela convivência, aprendizado e oportunidade de me fazer crescer como profissional. Obrigada Sebrae por fazer parte da minha história”, finaliza.

Fonte: Matéria publicada na Agência SEBRAE de notícias em 20/10/17

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