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Transforme feedbacks em ação: como criar metas de NPS eficazes?

março 13, 2024/0 Comentários/em Experiência do cilente, Pesquisas/por IPECOE

Em um mundo cada vez mais voltado para o cliente, entender e atender às expectativas dos clientes tornou-se uma necessidade para as empresas. Uma ferramenta que tem se mostrado eficaz nesse sentido é o Net Promoter Score (NPS).

O NPS é uma métrica que ajuda as empresas a entenderem o quão satisfeitos seus clientes estão com seus produtos ou serviços, medindo o índice de recomendação de marca com base na experiência que os clientes tiveram. Mas, para realmente aproveitar os benefícios do NPS, é crucial definir e acompanhar as metas de NPS. Essas metas permitem que as empresas monitorem seu progresso ao longo do tempo e tomem decisões informadas para melhorar a experiência do cliente.

O IPECOE é um Instituto de Pesquisa que se dedica a ajudar as empresas a entenderem melhor seus clientes e a melhorarem seus resultados. Com mais de 18 anos de experiência, o IPECOE tem ajudado empresas a melhorar a experiência de seus clientes, através das pesquisas de NPS.

O IPECOE também oferece o QueXtion, um software de pesquisa on-line que permite às empresas acompanhar os resultados de suas pesquisas em tempo real.

Ao trabalhar com o IPECOE, a gestão poderá ter certeza de que está tomando decisões informadas baseadas em dados confiáveis e precisos. Isso, por sua vez, pode levar a melhorias significativas na satisfação do cliente e, finalmente, ao sucesso da empresa.

O que é o Net Promoter Score (NPS)?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que foi desenvolvida para medir a lealdade dos clientes de qualquer tipo de empresa. É uma ferramenta simples, mas poderosa, que usa uma única pergunta para determinar a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega.

A pergunta do NPS é geralmente formulada da seguinte maneira: “Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” As respostas são então usadas para classificar os clientes em três categorias: Promotores (9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6). O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

A importância do NPS para as empresas

O NPS é mais do que apenas um número. É uma representação da percepção dos clientes sobre uma empresa e seus produtos ou serviços. Um alto NPS indica que uma empresa está fazendo um bom trabalho em manter seus clientes felizes e satisfeitos, enquanto um baixo NPS pode ser um sinal de que melhorias são necessárias.

Além disso, o NPS é uma ferramenta valiosa para o benchmarking. Ele permite que as empresas comparem seu desempenho com o de seus concorrentes e identifiquem áreas onde podem melhorar. Também é uma maneira eficaz de medir o impacto de novas iniciativas ou mudanças na empresa.

Por fim, o NPS pode ajudar as empresas a identificar seus clientes mais leais – os Promotores. Estes são os clientes que são mais propensos a recomendar a empresa a outros, e são, portanto, uma fonte valiosa de referências e crescimento orgânico. Ao mesmo tempo, identificar os Detratores permite que as empresas entendam as áreas problemáticas e trabalhem para melhorar a experiência do cliente.

Como criar metas de NPS

Criar metas de NPS envolve uma série de etapas cuidadosamente planejadas. Aqui está um guia passo a passo para ajudá-lo a definir suas próprias metas de NPS:

Entenda seu NPS atual: antes de definir suas metas de NPS, é importante entender seu NPS atual. Isso lhe dará uma linha de base contra a qual você pode medir seu progresso.
Defina suas metas de NPS usando a técnica SMART: as metas SMART são Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais. Ao definir suas metas de NPS, certifique-se de que elas sejam claras e específicas, que você possa medir seu progresso em relação a elas, que sejam realistas e alcançáveis, que sejam relevantes para seus objetivos de negócios e que tenham um prazo definido.
Estabeleça metas de curto, médio e longo prazo: é útil ter uma variedade de metas de NPS para diferentes prazos. As metas de curto prazo podem ajudá-lo a manter o foco e a motivação, enquanto as metas de longo prazo podem ajudá-lo a planejar e preparar-se para o futuro.
Monitore seu progresso regularmente: depois de definir suas metas de NPS, é importante monitorar seu progresso regularmente. Isso permitirá que você faça ajustes conforme necessário e mantenha-se no caminho certo para alcançar suas metas.
Reavalie suas metas conforme necessário: à medida que sua empresa cresce e muda, suas metas de NPS também podem precisar mudar. Certifique-se de reavaliar suas metas regularmente para garantir que elas continuem a ser relevantes e úteis.

As metas de NPS são uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseja melhorar a experiência do cliente. Elas fornecem um objetivo claro e mensurável para a empresa se esforçar e uma maneira de acompanhar o progresso ao longo do tempo.

Melhorando o relacionamento com o cliente

As metas de NPS podem ajudar a melhorar o relacionamento com o cliente de várias maneiras. Primeiro, elas incentivam a empresa a ouvir seus clientes e a levar a sério seus feedbacks. Isso pode levar a um maior engajamento do cliente e a um sentimento de que a empresa se importa com suas opiniões e experiências.

Além disso, ao estabelecer metas de NPS, a empresa está se comprometendo a melhorar. Isso pode aumentar a confiança do cliente na empresa e sua disposição em continuar fazendo negócios com ela.

Orientando melhorias no produto ou serviço

As metas de NPS também podem ser usadas para orientar melhorias no produto ou serviço. Por exemplo, se uma empresa tem uma meta de aumentar seu NPS em 10 pontos no próximo ano, ela pode começar a procurar maneiras de melhorar a experiência do cliente para atingir essa meta.

Isso pode envolver a realização de pesquisas adicionais com os clientes para entender melhor suas necessidades e desejos, a revisão e aprimoramento dos processos de atendimento ao cliente, ou a realização de alterações no produto ou serviço com base no feedback do cliente.

Por exemplo, se os clientes estão consistentemente dando baixas pontuações de NPS devido a problemas com o atendimento ao cliente, a empresa pode estabelecer uma meta de NPS para melhorar o atendimento ao cliente. Isso pode envolver a contratação de mais representantes de atendimento ao cliente, a implementação de treinamento adicional para a equipe existente, ou a revisão dos processos de atendimento ao cliente para torná-los mais eficientes e eficazes.

Em resumo, as metas de NPS são uma ferramenta valiosa que pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, aumentar a satisfação e a lealdade do cliente. Elas fornecem um caminho claro para a melhoria e uma maneira de medir o sucesso ao longo do caminho.

Resumindo e avançando: a importância das metas de NPS

Neste artigo, exploramos o conceito de Net Promoter Score (NPS) e sua importância para as empresas. Discutimos como o NPS é uma ferramenta valiosa que pode ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e a melhorar a experiência do cliente.

Aprendemos como definir metas de NPS eficazes usando a técnica SMART e a importância de estabelecer metas de curto, médio e longo prazo. Também discutimos como as metas de NPS podem ser usadas para orientar melhorias no produto ou serviço e a importância de monitorar e reavaliar essas metas regularmente.

Esperamos que este artigo tenha lhe dado uma compreensão mais clara do que é o NPS e como você pode usar metas de NPS para melhorar a experiência do cliente em sua própria empresa. Encorajamos você a começar a definir suas próprias metas de NPS e a ver por si mesmo o impacto positivo que elas podem ter. Lembre-se, o objetivo final é sempre melhorar a experiência do cliente e, ao fazer isso, você estará no caminho certo para o sucesso da sua empresa.

Inicie sua jornada com o IPECOE

Se você está pronto para começar a definir suas metas de NPS e melhorar a experiência do cliente, o IPECOE está aqui para ajudar, e como incentivo para que você defina metas desafiadoras no seu negócio, fornecemos Selos de Qualidade e Excelência em NPS e Satisfação dos Clientes, os mesmos são concedidos à empresas que alcançam um patamar diferenciado em relação à satisfação dos seus clientes, para saber mais, entre em contato no WhatsApp e solicite uma Demonstração Comercial! Será um prazer atender você!

Com nossa experiência e ferramentas, podemos orientá-lo em cada etapa do caminho. Não espere mais para transformar o feedback do cliente em ação. Entre em contato conosco no IPECOE hoje mesmo e descubra como podemos ajudar sua empresa a atingir suas metas de NPS. Estamos ansiosos para trabalhar com você!

Como melhorar a pesquisa de satisfação com a o QR code

Pesquisa por QR code: como melhorar a eficiência da pesquisa de satisfação

novembro 14, 2023/0 Comentários/em Pesquisas/por IPECOE

Você sabia que a pesquisa por QR code pode melhorar a eficiência dos resultados da sua pesquisa de satisfação com os seus clientes?

Para CEOs e líderes empresariais, a busca constante pela excelência no atendimento ao cliente é uma jornada crucial. Afinal, a satisfação do cliente não é apenas uma métrica, mas a força vital que impulsiona o crescimento e o sucesso de qualquer empresa.

No entanto, coletar dados precisos e relevantes para entender a opinião dos clientes nem sempre é uma tarefa simples.

Neste cenário desafiador, a inovação tecnológica surge como uma aliada fundamental para CEOs que desejam aprimorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, otimizar recursos.

E é nesse contexto que o QR code se destaca como uma solução eficaz. Nos próximos parágrafos, exploraremos os dilemas enfrentados pelas empresas na coleta de dados de pesquisa de satisfação e como o QR code está transformando esse processo de maneira impactante.

A importância de investir em soluções inovadoras na pesquisa de satisfação

Em um mundo de negócios em constante evolução, as estratégias tradicionais muitas vezes não são suficientes para garantir a satisfação do cliente e o crescimento sustentável. É nesse contexto que soluções inovadoras, como o uso de QR codes, se tornam cada vez mais relevantes e valiosas.

Investir em tecnologias que simplificam a coleta de dados e melhoram a eficiência dos processos é uma decisão estratégica e inteligente para os CEOs. A pesquisa por QR code é um exemplo perfeito dessa inovação.

Com a capacidade de transformar qualquer dispositivo com câmera em uma ferramenta de coleta de feedback eficaz, os QR codes estão redefinindo a forma como as empresas interagem com seus clientes.

A simplicidade e a acessibilidade tornam possível para as empresas coletar feedback em tempo real, alcançando uma amplitude de dados que antes era inatingível. Além disso, essa abordagem elimina a necessidade de longos questionários e ligações telefônicas demoradas, tornando o processo de coleta de feedback não apenas mais eficaz, como também mais agradável para os clientes.

Em um ambiente de negócios onde a tomada de decisões baseadas em dados é fundamental, a capacidade de coletar informações de maneira rápida e eficiente é um ativo inestimável. Os CEOs que investem em soluções inovadoras, como o uso de pesquisa por QR codes, demonstram seu comprometimento em melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento sustentável de suas empresas.

Investir em inovação na pesquisa de satisfação, simplifica a coleta de dados e também demonstra o compromisso com a melhoria contínua da experiência do cliente.

Simplifique a coleta de feedback dos seus clientes com a pesquisa por QR code

A capacidade de coletar feedback dos clientes de maneira eficiente é essencial para tomar decisões informadas e orientar o aprimoramento contínuo de seus produtos e serviços.

O uso da pesquisa por QR code emerge como uma solução inovadora e altamente eficaz para simplificar esse processo de coleta de dados, proporcionando benefícios significativos para as empresas.

Entender como essa metodologia pode simplificar a coleta de feedback é crucial. Ao integrar QR codes em suas estratégias de pesquisa de satisfação, as empresas eliminam barreiras tradicionais que costumam dificultar o processo de obtenção de informações valiosas dos clientes, como:

1. Acessibilidade e facilidade de uso:

Os QR codes são acessíveis a praticamente todos os dispositivos modernos com câmera, como smartphones e tablets. Isso significa que os clientes não precisam instalar aplicativos extras ou enfrentar obstáculos técnicos para fornecer feedback. Eles simplesmente apontam a câmera, escaneiam o código e são direcionados a uma pesquisa ou formulário de feedback.

2. Coleta em tempo real:

Uma das principais vantagens da pesquisa por QR code aliada ao software próprio de pesquisa, é a sua capacidade de coletar feedback em tempo real. Isso permite que as empresas recebam informações atualizadas instantaneamente, em vez de depender de respostas manuais demoradas. A agilidade na obtenção de dados possibilita ações imediatas para abordar preocupações ou melhorar a experiência do cliente.

3. Redução de custos:

A coleta de feedback por meio de QR codes reduz os custos associados a métodos tradicionais, como impressão de questionários e despesas com pessoal para realização de pesquisas por telefone. Essa economia pode ser direcionada para outras iniciativas de melhoria.

O uso estratégico de QR codes na pesquisa de satisfação simplifica o processo, tornando-o mais eficiente, econômico e, acima de tudo, agradável aos clientes. Essa abordagem inovadora permite que os CEOs obtenham feedbacks valiosos e acionáveis, promovendo a melhoria contínua e aprimorando a satisfação do cliente.

O impacto nos resultados empresariais: melhorias substanciais com a pesquisa por QR Code

A implementação bem-sucedida de pesquisa de satisfação com QR code vai muito além de simplificar a coleta de feedback. Ela tem um impacto tangível nos resultados empresariais, ajudando a moldar estratégias, otimizar processos e impulsionar o crescimento, como:

Tomada de decisões informadas: a pesquisa de satisfação com QR Code fornece dados valiosos e imediatos sobre a percepção do cliente em relação aos produtos e serviços da empresa. Com base nessas informações em tempo real, os CEOs e gestores podem tomar decisões estratégicas com mais conhecimento, direcionando recursos e esforços para as áreas que precisam de melhoria.
Personalização do atendimento: com o feedback coletado as empresas podem personalizar suas abordagens de atendimento ao cliente. Ao entender as preferências e preocupações dos clientes, é possível criar experiências sob medida, fortalecendo o relacionamento com o público.
Melhorias em produtos e serviços: os insights obtidos com a pesquisa de satisfação podem levar a melhorias significativas nos produtos e serviços oferecidos pela empresa. Por exemplo, se os clientes apontarem um problema recorrente, a empresa pode adotar medidas corretivas para aprimorar a qualidade.
Fidelização de clientes: quando os clientes percebem que suas opiniões são valorizadas e que a empresa está comprometida em atender às suas necessidades, a fidelização aumenta. Isso resulta em uma base de clientes mais sólida e leal, contribuindo para o crescimento sustentável.
Aumento de receita: a satisfação do cliente está diretamente ligada à receita. Clientes satisfeitos são mais propensos a comprar novamente, gastar mais e recomendar a empresa para outras pessoas. O investimento em pesquisa por QR code pode, portanto, impulsionar a receita de forma considerável.

A pesquisa de satisfação por QR code tem o potencial de gerar um impacto substancial nos resultados empresariais. Ela não só ajuda a identificar áreas de melhoria, como também fornece uma vantagem competitiva, uma vez que as empresas podem responder de maneira rápida e eficaz às necessidades de seus clientes.

À medida que empresas de diversos setores percebem os benefícios da pesquisa de satisfação com QR code, essa abordagem continua a se afirmar como uma estratégia chave para impulsionar o crescimento, melhorar a satisfação do cliente e aprimorar a eficácia operacional.

O potencial transformador da pesquisa de satisfação por QR code para as empresas

Ao longo deste artigo, exploramos o impacto positivo que a pesquisa de satisfação com QR code pode ter nas operações e nos resultados de uma empresa. Simplificar a coleta de feedback, tomar decisões informadas, personalizar o atendimento, aprimorar produtos e serviços, fidelizar clientes e aumentar a receita são apenas alguns dos benefícios que essa abordagem inovadora oferece.

Além disso, o ROI (Retorno sobre Investimento) é notável. A economia de custos, a eficiência na coleta de dados e o aumento na satisfação do cliente contribuem para um impacto financeiro direto e duradouro. Investir nessa estratégia é um passo inteligente para CEOs que buscam resultados sólidos e um diferencial competitivo.

Essa inovação simplifica processos, fortalece o relacionamento com os clientes e impulsiona o crescimento sustentável. Seja parte da mudança que transformará a maneira como sua empresa coleta feedback, toma decisões e alcança resultados excepcionais.

Investir em pesquisa por QR Code pode ser uma estratégia eficaz para CEOs melhorarem a satisfação do cliente e, consequentemente, os resultados do negócio. Entre em contato conosco hoje para descobrir como podemos ajudar sua empresa a implementar essa inovação e colher os benefícios que ela oferece. Juntos, podemos transformar a maneira como sua empresa se relaciona com seus clientes e alcança o sucesso.

Como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem contribuir com o seu negócio?

abril 10, 2023/0 Comentários/em Pesquisas/por IPECOE

Medir a satisfação do cliente (externo ou interno) tem se tornado cada vez mais uma prática indispensável para organizações que buscam sucesso integrado à sustentabilidade e longevidade do negócio. E para garantir alto índice de confiança nesta métrica e evitar resultados enviesados, é de suma importância que o responsável por esta medição seja um terceiro. Por isso, empresas que fazem pesquisa de satisfação têm se tornado stakeholders de grande valia para estas organizações, sendo responsáveis pela entrega da análise de satisfação de forma imparcial e assertiva.

A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais eficazes para entender as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao atendimento, produtos e ou serviços oferecidos. Vale lembrar que colaboradores também são clientes do seu negócio, e por estarem na linha de frente impactam diretamente na percepção e experiência dos clientes finais,

“É impossível conquistar a lealdade do cliente sem ter primeiro conquistado a lealdade dos colaboradores”.

Com essas informações, as empresas podem identificar problemas, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas com base em dados confiáveis e precisos.

Neste artigo, vamos explorar em detalhes como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem contribuir com o sucesso do seu negócio e fornecer informações valiosas para melhorar a experiência do cliente e do colaborador.

Se inscreva em nossa newsletter e acompanhe nossos conteúdos sobre como a pesquisa de satisfação pode ser uma ferramenta poderosa para alavancar o desempenho do seu negócio.

A importância das empresas que fazem pesquisa de satisfação para o sucesso do seu negócio

O que seus clientes e colaboradores pensam sobre o produto/serviço e clima interno da sua empresa?

É de comum entendimento que todo processo precisa ser passado pelo ciclo PDCA a fim de garantir seu aprimoramento contínuo. Mas, não podemos otimizar algo que não pode ser medido, logo, é impossível manter a qualidade no atendimento / produto / serviço da sua empresa, se não mede a satisfação dos seus clientes internos e externos, o que causa tomadas de decisão equivocadas e a insustentabilidade em diversas empresas no mercado atual, que se transforma de forma constante.

Empresas que realizam a pesquisa de satisfação de forma contínua, têm a possibilidade de acompanhar a efetividade de suas ações estratégicas, o índice de recomendação de sua marca, a experiência que estão entregando e seu impacto, , além de obter respostas mais rápidas com relação às mudanças e tendências de mercado.

As organizações que fazem pesquisa de satisfação têm a possibilidade e capacidade de se organizarem, para realizar de acordo com as metodologias validadas e projetos que avaliam a situação atual da empresa para promover diversos insights importantes.

E nesse quesito, o IPECOE é uma das melhores empresas que fazem pesquisa de satisfação do mercado. Além de uma equipe completa de profissionais qualificados para o desenvolvimento de projetos, desde a fase inicial de planejamento da pesquisa, aplicação e relatório de resultados, o instituto ainda conta com um software de pesquisa que permite acompanhar o feedback dos clientes em tempo real.

Realizar a pesquisa de satisfação de forma estrategicamente contínua, permite que as empresas tenham resultados confiáveis sobre aspectos importantes para os negócios. O que possibilita uma avaliação adequada por parte da gestão para realizar uma avaliação de forma adequada e facilitar tomadas de decisões.

Como as empresas que fazem pesquisa de satisfação podem ajudar a identificar problemas e oportunidades de melhoria?

Conhecer o nível de satisfação dos clientes em relação ao seu produto ou serviço pode gerar surpresas agradáveis ou não. Por isso, é importante estar preparado e ter em mente que os seus consumidores podem ter opiniões bem diferentes do que você espera.

Com os resultados em mãos é possível identificar os pontos de melhoria, oportunidades e falhas. Na sequência é preciso estabelecer diferentes planos e ações que visam aumentar a satisfação do seu cliente, a reputação da sua marca e consequentemente, suas vendas.

A pesquisa de satisfação também irá identificar o que mais atrai a atenção de seus clientes, os pontos melhor avaliados e que merecem ser tratados com uma atenção especial. O próprio resultado da pesquisa da sua empresa pode se tornar um conteúdo de divulgação: “Mais de 90% dos nossos clientes estão satisfeitos com os nossos produtos”.

Entender a experiência que a sua empresa entrega para o seu consumidor é o suficiente para fidelizá-lo e o que precisa ser feito para aumentar a taxa de retorno.

A importância da continuidade das pesquisas de satisfação para manter a qualidade do serviço

A periodicidade da pesquisa vai depender dos itens que estão sendo avaliados. Contar com boas empresas que fazem pesquisa de satisfação é importante para que sua organização receba as análises corretas para gerar os insights mais importantes e o plano para implementar melhorias e explorar novas oportunidades.

É nesse momento que entra a importância de monitorar constantemente os resultados, para garantir que está no caminho certo.

Se você possui um e-commerce, por exemplo, é importante enviar uma pesquisa de satisfação para seus clientes após a entrega de um produto. Dessa forma, é possível avaliar o atendimento, produto e a entrega. No entanto, se em algum momento houver uma avaliação negativa, é fundamental investigar o quanto antes o que houve.

Quer fazer uma pesquisa de satisfação e não sabe por onde começar?

As empresas que fazem pesquisa de satisfação podem obter muitos benefícios para o sucesso do negócio. Essa é uma ferramenta poderosa para entender as necessidades e expectativas dos clientes e funcionários, identificar problemas e oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas com base em dados confiáveis e precisos.

Além disso, ao utilizar a pesquisa de satisfação de forma estratégica, as empresas podem melhorar a experiência do cliente e do funcionário, aumentar a satisfação, a lealdade e a rentabilidade.

Portanto, se você deseja alavancar o desempenho do seu negócio, é fundamental investir em pesquisa de satisfação com profissionais experientes e especializados no assunto.

O IPECOE é um instituto de pesquisa e consultoria empresarial que oferece soluções personalizadas em pesquisas de NPS e eNPS para ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente e do funcionário, aumentando a satisfação e a rentabilidade.

Clique aqui, entre em contato conosco e saiba como podemos ajudar a sua empresa a alcançar resultados excepcionais. Não deixe de investir em pesquisas de satisfação e eleve o desempenho do seu negócio a um novo patamar!